وكيل مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

موظف الاستقبال هو أحد أعضاء فريق العمل الرئيسيين في صناعة الضيافة، ويعمل عادةً في منطقة الاستقبال في الفنادق أو المنتجعات أو غيرها من مؤسسات الإقامة. وهو نقطة الاتصال الأولى للضيوف عند الوصول والمغادرة، ويلعب دورًا حاسمًا في تقديم تجربة إيجابية للضيوف. ويتضمن الدور التعامل مع تسجيلات الدخول والخروج، وإدارة الحجوزات، والرد على استفسارات الضيوف، وضمان سير عمل مكتب الاستقبال بسلاسة.

المسؤوليات الرئيسية لموظف الاستقبال:
1. تسجيل دخول الضيوف وخروجهم
تسجيل الدخول: الترحيب بالضيوف عند وصولهم، والتحقق من تفاصيل حجزهم، وتسجيل دخولهم إلى غرفهم بكفاءة. ويشمل ذلك تأكيد هوية الضيف، وتوفير بطاقات المفاتيح، وشرح وسائل الراحة أو الخدمات في الفندق.
تسجيل الخروج: إدارة عملية تسجيل الخروج من خلال تأكيد الرسوم، ومعالجة المدفوعات، وضمان تجربة مرضية للضيف. قد يطلب موظف الاستقبال أيضًا ملاحظات أو معالجة أي مشكلات قبل مغادرة الضيف.
2. التعامل مع الحجوزات
حجز الحجوزات: تلقي الحجوزات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال نظام الحجز الخاص بالفندق وإدخالها بدقة في النظام.
تعديلات الحجز: تعديل الحجوزات الحالية، بما في ذلك التغييرات في التواريخ أو تفضيلات الغرف أو الطلبات الخاصة.
إدارة الحجز الزائد: التأكد من أن الفندق يحافظ على مستويات الإشغال المناسبة دون تجاوز السعة. في حالة الحجز الزائد، العمل على إيجاد أماكن إقامة بديلة أو حلول للضيوف.
3. خدمات الضيوف والاستفسارات
الرد على الاستفسارات: الرد على الأسئلة حول الفندق أو المعالم السياحية المحلية أو وسائل الراحة أو الخدمات أو السياسات. قد يتضمن ذلك إعطاء الاتجاهات أو التوصية بالمطاعم أو تقديم تفاصيل حول خدمات الفندق المتاحة مثل خدمة الغرف أو الغسيل أو مكالمات الإيقاظ.
تقديم المساعدة: معالجة طلبات الضيوف، سواء كانت تفضيلات خاصة للغرفة أو فراش إضافي أو توفير عناصر مثل المناشف أو مستلزمات النظافة أو معلومات حول الخدمات المحلية.
التعامل مع الشكاوى أو المشكلات: معالجة أي مخاوف أو شكاوى قد تكون لدى الضيوف أثناء إقامتهم، مثل مشكلات الغرف أو شكاوى الضوضاء أو مشكلات الفواتير. وإذا لزم الأمر، تصعيد الأمر إلى المشرف أو المدير.
4. الاحتفاظ بسجلات الضيوف
تحديث المعلومات: التأكد من تحديث ملفات تعريف الضيوف بمعلومات الاتصال الدقيقة وتفاصيل الدفع والتفضيلات الخاصة (على سبيل المثال، طلبات الغرف ووضع VIP).

تاريخ الضيوف: الاحتفاظ بسجل لتفضيلات الضيوف للإقامات المستقبلية، مثل نوع الغرفة أو الطلبات الخاصة أو عضوية برنامج الولاء.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بدء تجارب ضيوف لا تُنسى حقًا بأحر الترحيب
الاعتراف بأعضاء IHG Rewards Club والضيوف العائدين شخصيًا أو عبر الهاتف
تلقي وإدارة واستلام المدفوعات الخاصة بحجوزات الضيوف
جعل عملية تسجيل الوصول والمغادرة سريعة وسلسة
البقاء على خطوة واحدة من احتياجات ضيوفنا لتوقع الطلبات وتقديم توصيات مخصصة
أن نكون جهة الاتصال الموثوقة لضيوفنا - المساعدة في كل شيء من مشكلات الفواتير إلى توصيات المطاعم

ما نحتاجه منك:

مهارات الاتصال - سيحتاج الضيوف إلى القدوم إليك بمخاوفهم وكذلك المجاملات، لذلك سيكون من السهل التحدث إليك
ستحول مهاراتك في حل المشكلات المشكلات إلى فرص حتى يغادر كل ضيف بذكريات رائعة
إتقان اللغة المحلية - ستكون مهارات اللغة الإضافية رائعة، ولكنها ليست ضرورية
متعلم ومتمكن من التكنولوجيا - ستحتاج إلى فهم جيد للقراءة والكتابة والرياضيات الأساسية ومهارات الكمبيوتر