وكيل مكتب الاستقبال في الفندق

الأدوار والمسؤوليات

نحن نبحث حاليًا عن محترفي مكتب الاستقبال الديناميكيين والمحفزين ذاتيًا والذين يرغبون في دفع حياتهم المهنية إلى الأمام.

بصفتك وكيل مكتب الاستقبال، فأنت مسؤول عن تقديم خدمة احترافية وموجهة للعملاء لضيوفنا، وضمان أن تصبح إقامتهم تجربة لا تُنسى، وسيشمل دورك مسؤوليات رئيسية مثل-

تقديم خدمة سريعة ومهذبة وفعالة لجميع الضيوف، وذلك لتحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء من خلال الخدمة الشخصية من الوصول حتى المغادرة

التأكد من الترحيب بالضيوف شخصيًا بالاسم، إذا كان معروفًا ومرافقتهم إلى غرفهم لجعلهم يشعرون بالتوقع والترحيب

إجراء التعريف بالغرفة والفندق ومساعدة الضيوف في الاستفسارات/الطلبات المتعلقة بأنشطة الفندق

الحفاظ على معرفة محدثة بمعلومات الفندق والخدمات المحلية، بما في ذلك ساعات العمل والعروض الترويجية والأحداث والمعالم السياحية وأي معلومات متعلقة للرد على استفسارات الضيوف

الحفاظ على الوعي بمستويات الأسعار التي سيتم بيعها على أساس يومي ومستويات الإشغال

إدارة معايير أمين الصندوق في مكتب الاستقبال بدقة والامتثال لجميع الأنظمة والسياسات والإجراءات الموضوعة

معالجة الحسابات من تسجيل الوصول إلى تسجيل المغادرة، وضمان النشر الدقيق لجميع الرسوم العرضية باستخدام أنظمة مكتب الاستقبال المحوسبة

الحفاظ على خصوصية جميع الضيوف من خلال التأكد من عدم الكشف عن أي تفاصيل عن الضيوف

إظهار فهم كامل لسياسات الفندق وإجراءاته ومعايير الخدمة ومعرفة كاملة بمرافق الفندق والأحداث التي يستضيفها

المهارات

التعليم والمؤهلات والخبرات

من الأفضل أن تكون حاصلًا على درجة جامعية في الضيافة مع خبرات سابقة في قسم الاستقبال داخل الفندق. مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي باللغة الإنجليزية ومعرفة بلغة إضافية، إلى جانب مهارات قوية في التعامل مع الآخرين وحل المشكلات. تعد معرفة الكمبيوتر والخبرة السابقة في التعامل مع الأوبرا ميزة إضافية.

المعرفة والكفاءات

المرشح المثالي سيكون مدفوعًا بالعملاء وشخصية استباقية للغاية و"متفاعلة" مع شخصية منفتحة وكاريزمية وسهلة التعامل. ستعمل جيدًا تحت الضغط في بيئة سريعة الخطى وستكون لاعب فريق رائعًا، وتزدهر في العمل مع فريق متعدد الثقافات والضيوف على حد سواء، مع امتلاك الكفاءات الإضافية التالية-

فهم الوظيفة

تحمل المسؤولية

التعرف على الاختلافات

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يُعد وكيل مكتب الاستقبال (المعروف أيضًا باسم موظف الاستقبال في مكتب الاستقبال) أحد الأدوار الرئيسية في خدمة العملاء في صناعة الضيافة. هذا المنصب هو نقطة الاتصال الأولى للضيوف عند وصولهم إلى الفندق أو المنتجع أو أي مؤسسات إقامة أخرى. وكلاء مكتب الاستقبال مسؤولون عن إدارة تسجيل وصول ومغادرة الضيوف، والإجابة على الاستفسارات، ومعالجة الحجوزات، وضمان حصول الضيوف على تجربة إيجابية أثناء إقامتهم.

فيما يلي المسؤوليات الرئيسية والمهارات المطلوبة وفرص النمو في دور وكيل مكتب الاستقبال.

المسؤوليات الرئيسية
تسجيل وصول ومغادرة الضيوف:

استقبال الضيوف عند وصولهم وتسجيل دخولهم إلى غرفهم بكفاءة.
التحقق من تفاصيل الضيوف، ومعالجة المدفوعات، وتوفير مفاتيح الغرف.
المساعدة في تسجيل المغادرة من خلال مراجعة الرسوم، ومعالجة المدفوعات، وضمان المغادرة السلسة.
معالجة الحجوزات:

إدارة الحجوزات من خلال تلقي المكالمات والرد على رسائل البريد الإلكتروني واستخدام أنظمة الحجز.
تحديث وتعديل الحجوزات عند الضرورة، مثل إلغاء حجوزات الضيوف أو تغيير الغرف أو الطلبات الخاصة.
التواصل مع قسم التدبير المنزلي والأقسام الأخرى للتأكد من أن الغرف جاهزة للضيوف القادمين.

مساعدة الضيوف وخدمة العملاء:

الرد على استفسارات الضيوف حول خدمات الفندق أو وسائل الراحة أو الاتجاهات أو مناطق الجذب المحلية.

حل شكاوى الضيوف أو مخاوفهم أو مشكلاتهم بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب.

تقديم خدمة شخصية للضيوف، مثل ترقية الغرف أو المساعدة في الطلبات الخاصة (على سبيل المثال، الوسائد الإضافية، مكالمات الاستيقاظ).

إدارة عمليات مكتب الاستقبال:

التأكد من أن منطقة مكتب الاستقبال أنيقة ومنظمة ومرحبة.

تشغيل نظام إدارة الممتلكات (PMS) الخاص بالفندق لإدارة الحجوزات والفواتير ومعلومات الضيوف.

التعامل مع النقد ومعاملات بطاقات الائتمان وضمان دقة الفواتير.

التواصل مع الأقسام الأخرى:

التنسيق مع قسم التدبير المنزلي للتأكد من تنظيف الغرف وتجهيزها للضيوف.

التواصل مع الصيانة بشأن أي مشكلات في غرف الضيوف (على سبيل المثال، الأجهزة المعطلة أو مشكلات السباكة).

إبلاغ الكونسيرج أو أعضاء آخرين من الموظفين بتفضيلات الضيوف أو الطلبات الخاصة أو المخاوف.
السلامة والأمان:

التأكد من أن منطقة مكتب الاستقبال تظل آمنة، واتباع إجراءات السلامة لأمن الضيوف.
الإبلاغ عن أي نشاط مشبوه أو مخاوف تتعلق بالسلامة إلى الإدارة.
التأكد من التعامل السليم مع معلومات الضيوف للحفاظ على الخصوصية وأمان البيانات.
الترويج لخدمات الفندق:

اقتراح خدمات إضافية أو ترقيات للضيوف، مثل علاجات السبا أو حجوزات المطاعم أو تذاكر الفعاليات.
الترويج لوسائل الراحة في الفندق للضيوف لتحسين تجربتهم وزيادة الإيرادات.