Front Office Host

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك وكيل خدمة الضيوف، ستعمل في فريق مكتب الاستقبال، لتقديم الخدمات للضيوف للمساهمة في تجربة استثنائية شاملة من تسجيل الوصول حتى تسجيل المغادرة والتدقيق الكامل، حسب الحاجة. يؤثر وكيل خدمة الضيوف حقًا على الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، فهو مسؤول عن أداء المهام التالية بأعلى المعايير:

تحقيق نتائج إيجابية من استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة
ضمان تجربة استقبال فعّالة للضيوف، بما في ذلك تسجيل الدخول/الخروج، واستكمال إجراءات التدقيق، حسب الحاجة
التأكد من إبقاء مدير خدمة الضيوف على دراية كاملة بأي ملاحظات ذات صلة من الضيوف و/أو الأقسام الأخرى
إظهار مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات
حضور الدورات التدريبية المناسبة، عند الحاجة، والمساعدة في جهود التدريب والتطوير لفريق الليل
إظهار معرفة بفئات غرف الفندق وأسعار الغرف والحزم والعروض الترويجية والمعرفة العامة الأخرى بالمنتج اللازمة لأداء المهام اليومية
تعظيم إشغال الغرف واستخدام تقنيات البيع الإضافي للترويج لخدمات الفندق والمرافق
استخدام الإجراءات الصحيحة فيما يتعلق بقبول العملات الأجنبية وبطاقات الائتمان والنقد وفقًا لسياسة الائتمان بالفندق
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الواجهة الأمامية وأنظمة إدارة الممتلكات
اتباع العلامة التجارية للشركة المعايير
مساعدة الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل وكلاء خدمة الضيوف الذين يخدمون علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعملون مع أعضاء الفريق الآخرين. لتولي هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

خبرة سابقة في صناعة تركز على العملاء
موقف إيجابي ومهارات تواصل جيدة
الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
معايير عناية ممتازة
الهدوء والكفاءة والتنظيم مع الاهتمام الكبير بالتفاصيل
القدرة على أداء مهام متعددة مع الحفاظ على موقف إيجابي عند العمل مع ضيف
الأسلوب المهني مع التركيز على الضيافة وخدمة الضيوف
القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق
مستوى كفء من كفاءة تكنولوجيا المعلومات

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

خبرة سابقة في التعامل مع النقد
خبرة في مكتب الاستقبال/الكونسيرج في قطاعات الفنادق والترفيه و/أو الترفيه
خبرة في حل النزاعات

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يتولى مضيف مكتب الاستقبال مسؤولية الترحيب بالضيوف وتقديم خدمة عملاء استثنائية وإدارة المهام الإدارية المختلفة لضمان تجربة سلسة للضيوف. يتطلب هذا الدور مهارات شخصية ممتازة وقدرات تنظيمية والقدرة على التعامل مع مهام متعددة بكفاءة. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لمضيف مكتب الاستقبال:

مهارات خدمة العملاء
الترحيب بالضيوف: تحية الضيوف بحرارة عند وصولهم، والتأكد من شعورهم بالتقدير والراحة.
التميز في الخدمة: تقديم خدمة استثنائية من خلال معالجة احتياجات الضيوف على الفور وباحترافية.
حل المشكلات: التعامل مع شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم بتعاطف وكفاءة، وضمان رضاهم.
التفاعلات الشخصية: تذكر تفضيلات الضيوف وتخصيص الخدمات لتعزيز تجربتهم.
مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: التواصل الواضح والصريح مع الضيوف والزملاء، وضمان نقل المعلومات الدقيقة.
التواصل الكتابي: الكفاءة في صياغة رسائل البريد الإلكتروني والرسائل والملاحظات لمراسلات الضيوف أو الاتصالات الداخلية.
القدرات المتعددة اللغات: معرفة لغات متعددة هي ميزة، وخاصة في بيئات الضيافة التي تلبي احتياجات الضيوف الدوليين.
مهارات الاستماع: الاستماع النشط لفهم مخاوف الضيوف وطلباتهم وردود أفعالهم.
المهارات التنظيمية
إدارة الحجوزات: إدارة حجوزات الضيوف بكفاءة، وضمان الدقة وتجنب الحجز الزائد.
عمليات تسجيل الوصول والمغادرة: تبسيط وصول ومغادرة الضيوف، وضمان التعامل مع جميع الإجراءات بكفاءة ولباقة.
حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لمعلومات الضيوف وتفضيلاتهم ومعاملاتهم.
إدارة الوقت: التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد دون المساس بجودة الخدمة.
إتقان التكنولوجيا
أنظمة إدارة الممتلكات (PMS): الإلمام ببرامج مثل Opera أو Amadeus أو أنظمة إدارة الفنادق الأخرى للحجوزات وخدمات الضيوف.
أنظمة نقاط البيع: استخدام أنظمة نقاط البيع للتعامل مع المدفوعات والفواتير والفواتير.
أدوات الاتصال: الكفاءة في منصات البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة والأدوات الأخرى للتواصل مع الضيوف والفريق.
برامج المكتب: المعرفة الأساسية بمجموعة Microsoft Office (Word وExcel) للمهام الإدارية.