مدير مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

نحن نبحث عن مدير مركز اتصال فاخر للإشراف على عمليات مركز الاتصال لبرنامج الولاء الخاص بعملائنا. سيكون المرشح المثالي مسؤولاً عن قيادة فريق من وكلاء مركز الاتصال لتقديم خدمات مخصصة لأعضاء برنامج الولاء. يتطلب هذا الدور مهارات قيادية قوية في بيئة سريعة الخطى وخدمة عملاء استثنائية. عميلنا الذي يقع مقره في دبي، هو أحد أكبر وأفخم شركات الضيافة في المنطقة.

المسؤوليات الرئيسية:

قيادة وتوجيه وإلهام فريق من وكلاء مركز الاتصال، والتأكد من تقديمهم باستمرار خدمة استثنائية ومخصصة للأعضاء.

الإشراف على التسليم الناجح لأنظمة مركز الاتصال ومبادرات تطوير البرنامج، وضمان التنفيذ السلس والتوافق مع الأهداف التنظيمية. تطوير وتنفيذ استراتيجيات طويلة الأجل لتطور مركز الاتصال، بما يتماشى مع الأهداف الأوسع لبرنامج تقدير الفخامة.

تطوير وتنفيذ استراتيجيات لزيادة الإيرادات من خلال البيع الإضافي والبيع المتبادل وتحديد الفرص الجديدة داخل مركز الاتصال. مراقبة وتحسين الأداء لتلبية الأهداف المالية.

إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز الاتصال، وتحليل المقاييس بانتظام، وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز الكفاءة والإنتاجية وجودة الخدمة.
السعي إلى تجاوز توقعات الضيوف في كل تفاعل، وخلق تجارب لا تُنسى تعزز رضا الأعضاء. تقديم توصيات شخصية ولحظات مفاجئة ومبهجة للأعضاء.

تطوير وتنفيذ برامج تدريبية متخصصة مصممة خصيصًا لصناعة الضيافة الفاخرة، وضمان تدريب الوكلاء على الالتزام بمعايير العلامة التجارية وتقديم خدمة مميزة.

الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، والتأكد من تلبية مستويات الخدمة وأوقات الاستجابة ومقاييس رضا الأعضاء باستمرار أو تجاوزها.

تنفيذ آليات الملاحظات واستراتيجيات التحسين المستمر لتعزيز رضا الأعضاء وولائهم. التصرف بناءً على ملاحظات الأعضاء لتحسين جودة الخدمة.

العمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة الداخليين لضمان التكامل السلس لمركز الاتصال مع استراتيجيات تجربة الأعضاء الأوسع. التعاون مع فرق المبيعات والتسويق والعمليات لمواءمة أنشطة مركز الاتصال مع الأهداف التنظيمية.

إدارة وحل تصعيدات الأعضاء، وضمان اتباع نهج هادئ وموجه نحو الحل للمواقف الحساسة. حل مشكلات ومخاوف الضيوف على الفور وبفعالية، وضمان انتهاء جميع التفاعلات بملاحظة إيجابية. مراقبة ومتابعة شكاوى الضيوف التي يتلقاها القسم والتأكد من توفير الحلول ذات الصلة من خلال التنسيق مع الإدارات الأخرى.
الحفاظ على التواصل الاستباقي مع الضيوف قبل وأثناء وبعد إقامتهم لضمان رضاهم ومعالجة أي مشكلات محتملة في الوقت المناسب.
استخدام البيانات والتحليلات لمراقبة أداء مركز الاتصال، ودفع التحسين المستمر، وتحديد الاتجاهات التي يمكن أن تفيد القرارات الاستراتيجية.
تقييم وتحسين عمليات مركز الاتصال بشكل مستمر لضمان استيفائها لأعلى معايير الكفاءة والدقة والخدمة الفاخرة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة مراكز الاتصال الفاخرة، مع التركيز على التجارب الشخصية وتوليد الإيرادات.
خبرة مثبتة في قيادة وتطوير فرق عالية الأداء في بيئة الضيافة الفاخرة.
فهم عميق لمعايير الضيافة الفاخرة وشغف لخلق تجارب ضيوف شخصية لا تُنسى.
مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، مع القدرة على التواصل مع الأفراد ذوي الثروات العالية والأعضاء النخبة.
مهارات قوية في حل المشكلات، مع القدرة على التعامل مع مخاوف الضيوف المعقدة بشكل فعال.
قدرة مؤكدة على التخطيط وتنفيذ الاستراتيجيات التي تدفع الأداء والإيرادات.
اهتمام لا تشوبه شائبة بالتفاصيل، مما يضمن أن كل تفاعل يعكس معايير الفخامة للعلامة التجارية.
المرونة للتكيف مع الأولويات والتحديات المتطورة مع الحفاظ على التركيز على رضا الأعضاء وأهداف العمل.