وكيل المكتب الأمامي

الأدوار والمسؤوليات

خبرة لا تقل عن عام واحد في وظيفة كبير خدم/مضيف فيلا، في Madetory في قطاع فاخر.

خبرة سابقة في مهام الاستقبال، مثل تسجيل الوصول/المغادرة، تعتبر ميزة

سلوك ودود ومنفتح

استباقي، وذكي، وقادر على العمل بشكل مستقل

يتمتع بقدرات قوية على اتخاذ القرار ومهارات البيع الإضافي

مهارات ممتازة في الكتابة والتحدث باللغة الإنجليزية

تعدد اللغات ميزة
مع شهادة كبير خدم، ستكون ميزة

1. مدير مكتب الاستقبال
مدير مكتب الاستقبال مسؤول عن الإشراف على العمليات اليومية لقسم مكتب الاستقبال. يتضمن هذا الدور إدارة فريق مكتب الاستقبال، والتأكد من أن عمليات تسجيل الدخول والخروج تتم بسلاسة، والتعامل مع شكاوى الضيوف، وإدارة خدمات الضيوف، والتنسيق مع الأقسام الأخرى لتلبية احتياجات الضيوف.

2. وكيل مكتب الاستقبال / موظف الاستقبال
وكيل مكتب الاستقبال أو موظف الاستقبال هو نقطة الاتصال الأساسية للضيوف. يتعاملون مع عمليات تسجيل الدخول والخروج، والإجابة على الأسئلة، وإجراء الحجوزات، ومساعدة الضيوف في احتياجاتهم. يلعب موظفو الاستقبال دورًا رئيسيًا في تحديد نغمة تجربة الضيف.

3. الكونسيرج
يساعد الكونسيرج الضيوف في الخدمات المتخصصة، مثل حجز الحجوزات، وترتيب وسائل النقل، واقتراح مناطق الجذب المحلية، أو تلبية الطلبات الخاصة. يتطلب هذا الدور معرفة ممتازة بالمناطق المحلية والقدرة على تقديم خدمات مخصصة للضيوف.

4. مدقق ليلي
يعمل المدقق الليلي في نوبات ليلية، ويتولى عمليات تسجيل الدخول والخروج، وموازنة السجلات المالية للفندق لهذا اليوم، والتأكد من أن كل شيء على ما يرام لعمليات اليوم التالي. ويجمعون بين مهام المحاسبة وخدمات الضيوف خلال ساعات الليل.

5. وكيل الحجز
يتحمل وكيل الحجز مسؤولية معالجة وإدارة حجوزات الغرف، والتأكد من تحديث نظام الحجز في الفندق وتخصيص الغرف بشكل صحيح. وقد يتعامل أيضًا مع الاستفسارات حول توفر الغرف والأسعار والسياسات.

المهارات والصفات الأساسية لأدوار مكتب الاستقبال
1. خدمة العملاء
التفاعل مع الضيوف: مهارات شخصية ممتازة لاستقبال ومساعدة الضيوف. يعد السلوك الودود والودود أمرًا بالغ الأهمية لخلق جو ترحيبي.

حل المشكلات: القدرة على معالجة شكاوى ومشاكل الضيوف بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب، مما يضمن رضا الضيوف.

تعدد المهام: القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد، مثل الرد على الهواتف وإدارة الحجوزات وتسجيل وصول الضيوف، دون المساس بجودة الخدمة.
2. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: التواصل الواضح والفعال عند التعامل مع الضيوف وأعضاء الفريق، بما في ذلك القدرة على شرح سياسات وإجراءات الفندق.
التواصل الكتابي: الكفاءة في كتابة رسائل البريد الإلكتروني، وتدوين الملاحظات، وإعداد التقارير أو مراسلات الضيوف بدقة واحترافية.
إتقان اللغة: في البيئات متعددة اللغات، يمكن أن تكون القدرة على التحدث بلغات متعددة مفيدة للغاية.
3. المهارات التنظيمية
إدارة المهام: تتبع الحجوزات وطلبات الضيوف وتوافر الغرف مع ضمان سير كل شيء بسلاسة.
الاهتمام بالتفاصيل: التأكد من تسجيل معلومات الضيوف بدقة، ومعالجة حجوزات الغرف بشكل صحيح، وتلبية الطلبات دون أخطاء.
إدارة الوقت: إدارة الوقت بشكل فعال، وخاصة في الفترات المزدحمة عندما يقوم العديد من الضيوف بتسجيل الوصول أو المغادرة في نفس الوقت.
4. إتقان التكنولوجيا
برامج الحجز: الإلمام بأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) ومنصات حجز الفنادق الأخرى، بالإضافة إلى القدرة على التنقل بين أنظمة الكمبيوتر بكفاءة.
أنظمة نقاط البيع: معرفة معالجة الدفع والتعامل مع الفواتير للضيوف في مكتب الاستقبال.
Microsoft Office: الكفاءة في استخدام برامج Office (مثل Excel وWord) لإعداد التقارير أو إدارة الجداول الزمنية.
5. الفطنة المالية
الفواتير والمدفوعات: فهم عمليات الفوترة وإصدار الفواتير ومعالجة الدفع، وضمان دقة الرسوم والإيصالات للضيوف.
التعامل مع النقد: إدارة النقد ومعاملات بطاقات الائتمان بأمان ودقة وإعداد التقارير المالية في نهاية اليوم.
6. المرونة والقدرة على التكيف
مرونة المناوبة: القدرة على العمل لساعات مرنة، بما في ذلك الليل وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، حيث تتطلب العديد من أدوار مكتب الاستقبال تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
القدرة على التكيف: الاستجابة للمواقف غير المتوقعة، مثل الحجز الزائد أو الطوارئ أو التغييرات في اللحظة الأخيرة، مع الحفاظ على تجربة إيجابية للضيوف.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. خدمات الضيوف والتفاعل معهم
التسجيل والمغادرة: موظفو مكتب الاستقبال مسؤولون عن تسجيل وصول ومغادرة الضيوف بكفاءة، وضمان تجربة سلسة وسلسة.
مساعدة الضيوف: تقديم معلومات حول وسائل الراحة والخدمات والمعالم السياحية المحلية في الفندق. الإجابة على الأسئلة وحل مشكلات الضيوف.
إدارة الحجوزات: إدارة الحجوزات التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو منصات الحجز عبر الإنترنت. ضمان توفر الغرف بدقة والتحديثات في نظام الحجز.
2. التواصل والتنسيق
التعاون مع الأقسام الأخرى: يعمل فريق مكتب الاستقبال بشكل وثيق مع قسم التدبير المنزلي والصيانة والأقسام الأخرى لتلبية احتياجات الضيوف وتلبية الطلبات والتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل جيد.
التعامل مع الطلبات الخاصة: التنسيق مع الأقسام ذات الصلة لتلبية طلبات الضيوف، مثل ترتيب الفراش الإضافي أو حجز النقل أو توفير وسائل راحة محددة.
3. الإدارة المالية
الفواتير والمدفوعات: التأكد من تطبيق جميع الرسوم بشكل صحيح على حسابات الضيوف ومعالجة المدفوعات أثناء تسجيل المغادرة. حل أي تناقضات في الفواتير.
التعامل مع النقد والائتمان: معالجة المدفوعات بدقة والتعامل مع النقد وبطاقات الائتمان وأشكال الدفع الأخرى، مع الحفاظ على معايير الأمان والخصوصية.
4. المهام الإدارية
حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات الحجوزات وتسجيلات دخول/خروج الضيوف والطلبات الخاصة. التأكد من تخزين معلومات الضيوف بشكل آمن والامتثال لقواعد الخصوصية.
إعداد التقارير: إعداد تقارير يومية عن الحجوزات ومعدلات الإشغال والمعاملات المالية، وتقديمها إلى فريق الإدارة.
5. السلامة والأمان
مراقبة وصول الضيوف: التأكد من السماح للأفراد المصرح لهم فقط بالدخول إلى غرف الضيوف وممتلكات الفندق، بما في ذلك إدارة بروتوكولات الأمن للمناطق الحساسة.
إجراءات الطوارئ: معرفة إجراءات الطوارئ مثل أجهزة إنذار الحريق أو الحالات الطبية أو مشكلات الأمن، واتخاذ الإجراء المناسب لضمان سلامة الضيوف.
بيئة العمل
التركيز على العملاء: يعتبر مكتب الاستقبال واجهة الفندق، حيث يتفاعل الموظفون بشكل مباشر مع الضيوف طوال اليوم.
بيئة ديناميكية: يتعامل محترفو مكتب الاستقبال غالبًا مع مواقف عالية الضغط، وخاصة أثناء فترات تسجيل الوصول أو المغادرة المزدحمة، مما يتطلب منهم البقاء هادئين ومركزين.

فريق متعاون: يعمل فريق مكتب الاستقبال بشكل وثيق مع الأقسام الأخرى لضمان راحة إقامة الضيف ومعالجة أي مشكلات على الفور.

فرص النمو الوظيفي في مكتب الاستقبال
مدير مكتب الاستقبال → الإشراف على عمليات مكتب الاستقبال بالكامل، بما في ذلك الإشراف على فريق مكتب الاستقبال والتعامل مع علاقات الضيوف.

مدير خدمات الضيوف → إدارة قسم خدمات الضيوف بالكامل، بما في ذلك خدمات الكونسيرج، والإشراف على برامج إرضاء الضيوف.

مدير الإيرادات → التركيز على استراتيجيات التسعير، وتعظيم إشغال الغرف، وضمان ربحية الفندق.

مدير عمليات الفندق → تحمل مسؤوليات أوسع، والإشراف على عمليات الفندق، بما في ذلك قسم مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، وأقسام الأطعمة والمشروبات.