وكيل المكتب الأمامي

الأدوار والمسؤوليات

1. التميز في خدمة العملاء
إشراك الضيوف: الترحيب بالضيوف بحرارة وتلبية احتياجاتهم باحترافية.
حل الشكاوى: التعامل مع شكاوى الضيوف وحل المشكلات بشكل فعال.
التعاطف: فهم تفضيلات الضيوف ومخاوفهم والاستجابة لها.
2. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: شرح إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة وخدمات الفندق ووسائل الراحة بوضوح.
الاستماع النشط: فهم طلبات الضيوف وضمان الاستجابات المناسبة.
التواصل الكتابي: إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو كتابة الملاحظات بوضوح واحترافية.
3. الكفاءة الفنية
أنظمة الحجز: تشغيل أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) مثل Opera أو Amadeus أو منصات الحجز الأخرى.
معالجة الدفع: التعامل مع ماكينات بطاقات الائتمان والمعاملات النقدية وأنظمة الفواتير.
التعامل مع الهاتف: إدارة خطوط الهاتف للحجوزات والاستفسارات ومساعدة الضيوف.
4. تعدد المهام وإدارة الوقت
تحديد أولويات المهام: إدارة تسجيل الوصول والمغادرة واستفسارات الضيوف في وقت واحد.
الكفاءة: التعامل مع فترات الانشغال بهدوء مع الحفاظ على معايير الخدمة.
إتمام المهام: التأكد من إتمام المهام الإدارية مثل التسجيل والإبلاغ في الوقت المحدد.
5. مهارات حل المشكلات
التفكير السريع: حل المشكلات مثل الحجوزات الزائدة أو الحجوزات المفقودة أو الطلبات الخاصة.
اتخاذ القرار: موازنة رضا النزلاء مع سياسات الفندق.
إدارة الأزمات: التعامل مع حالات الطوارئ أو المواقف غير المتوقعة باحترافية.
6. المهارات التنظيمية
حفظ السجلات: الحفاظ على سجلات وحجوزات دقيقة ومحدثة للنزلاء.
الاهتمام بالتفاصيل: ضمان الدقة في الفواتير وتخصيص الغرف وطلبات النزلاء.
إدارة مساحة العمل: الحفاظ على منطقة مكتب الاستقبال نظيفة ومنظمة.
7. المبيعات والبيع الإضافي
مهارات البيع الإضافي: التوصية بترقيات الغرف أو الباقات أو الخدمات الإضافية.
العروض الترويجية: إعلام النزلاء بالعروض الترويجية الجارية أو مناطق الجذب المحلية.
الوعي بالإيرادات: المساهمة في ربحية الفندق من خلال تقنيات المبيعات الفعالة.
8. الحساسية الثقافية
الوعي بالتنوع: التفاعل باحترام مع الضيوف من خلفيات ثقافية مختلفة.
المهارات اللغوية: التواصل مع غير الناطقين بها بشكل فعال (القدرات المتعددة اللغات تعتبر ميزة إضافية).

القدرة على التكيف: تعديل أنماط الخدمة لتلبية توقعات التركيبة السكانية المختلفة للضيوف.

9. الاحتراف

المظهر: الحفاظ على مظهر أنيق واحترافي.

الموثوقية: الالتزام بالمواعيد والاعتماد على الآخرين في الوفاء بالمسؤوليات.

الأخلاق: الالتزام بمعايير الفندق والحفاظ على السرية.

10. الذكاء العاطفي

التعاطف: إظهار الفهم والاهتمام بمخاوف الضيوف.

حل النزاعات: تهدئة المواقف المتوترة بهدوء وفعالية.

الموقف الإيجابي: الحفاظ على سلوك مرح وودود.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

هل أنت نجم في خدمة العملاء؟ هل تستمتع بالعمل مع الاهتمام بالتفاصيل في بيئة سريعة الحركة؟ سيوفر وكيل مكتب الاستقبال حلولاً وخدمات فعّالة لجميع الضيوف، ويقدم المعلومات، ويولي اهتمامًا خاصًا لمتطلبات جميع الضيوف الخاصة. ستكون أولوية هذا الدور ضمان سير جميع عمليات تسجيل الوصول والمغادرة بسلاسة وأن تتم معالجة جميع معاملات الصرافة بسرعة وبشكل صحيح أثناء النهار والليل. أيضًا، تقديم خدمة أكثر تخصيصًا من خلال مساعدة الضيوف في طلباتهم طوال فترة إقامتهم.

عنك

إذا كنت حاصلًا على درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو لديك خبرة في مكتب الاستقبال لمدة لا تقل عن عامين وعملت كموظف استقبال أو وكيل في مكتب الاستقبال أو وكيل خدمة الضيوف في منصب مماثل داخل العقار الفاخر. على دراية بنظام حجز الفنادق مثل Opera أو ما شابه. يجب أن يُظهر المتقدم الناجح شغفًا حقيقيًا بتقديم الخدمة وأن يتمتع بمهارات تواصل ممتازة. نظرًا للتركيبة السكانية للضيوف، فإن القدرة على التحدث باللغة الروسية أو العربية أو الصينية أو الفرنسية أو الألمانية ميزة.