وكيل مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

. إن الواجب الرئيسي لوكيل مركز الاتصال هو الرد على استفسارات الاتصال/الشكاوى التي يثيرها أصحاب المصلحة وفقًا للإجراءات القياسية. كما يتحمل صاحب المنصب مسؤولية ضمان الرد على جميع الحالات في غضون جداول زمنية محددة مسبقًا والتعامل معها بأعلى معايير خدمة العملاء. كما سيوثق تفاصيل جميع الحالات والإجراءات المتخذة، من أجل إجراء المزيد من عمليات المتابعة والإجراءات التصحيحية حسب الحاجة. وسيتواصل وكيل مركز الاتصال مع إدارة مركز الرعاية وفقًا لذلك ويلتزم بتقديم خدمة موجهة للعملاء في جميع الأوقات.

المسؤوليات الرئيسية/ ما تفعله
. التصديق المسبق على المطالبات والتحكيم وفقًا لإرشادات السياسة المعمول بها بالإضافة إلى إدارة وتقديم التوجيه العام حول مراجعة الحالات الطبية والموافقة عليها عبر الهاتف.
. الرد على الاستفسارات المتعلقة بالتغطية والمطالبات والاستشفاء والشكاوى
. الالتزام بمعايير خدمة القسم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ومقاييس تجربة العملاء مثل رضا العملاء ونظام صافي نقاط الترويج.
. تعدد المهام من عبء العمل اليومي المخصص بالإضافة إلى المهام المخصصة ومتابعة الحالات الفردية.
. تطوير معرفة واسعة وسليمة بالمنتج لتوفير معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب لعملائنا.
. المسؤول عن تقديم خدمة عملاء متميزة للعملاء وضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

46787 | العمليات | محترف | غير تنفيذي | شركاء أليانز | دوام كامل | دائم

المتطلبات الأساسية / ما تحضره
. يفضل الخلفية الطبية.
. خبرة لا تقل عن 3 سنوات.
. الخبرة في دور مواجهة العملاء مفيدة.
. الخبرة السابقة في بيئة مركز الاتصال ستكون مفيدة.
. خبرة العمل في بيئة مضغوطة مع مواعيد نهائية ضيقة.
. معرفة قوية ببرنامج Microsoft Office (Excel وWord)
. مستوى عالٍ من الطلاقة في اللغة الإنجليزية أمر لا بد منه. (لـ @Mark Feedback مع المصطلح الأكثر ملاءمة للاستخدام لمستوى اللغة الإنجليزية).
. يجب أن يكون مرنًا تمامًا للعمل في أنماط نوبات متناوبة بما في ذلك العمل بالنوبات والليالي وعطلات نهاية الأسبوع.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

خدمة العملاء:

الرد على الاستفسارات: تتعامل مراكز الاتصال مع مكالمات العملاء الواردة أو رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بالاستفسارات العامة أو أسئلة الفواتير أو تفاصيل المنتج أو سياسات الشركة.

حل المشكلات: تساعد في استكشاف المشكلات أو المخاوف المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات أو الطلبات، بهدف حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

الدعم الفني:

استكشاف مشكلات المنتج/الخدمة وإصلاحها: قد تكون مراكز الاتصال مجهزة لتقديم الدعم الفني للعملاء الذين يواجهون مشكلات مع المنتجات أو الخدمات. يمكن أن يشمل ذلك دعم تكنولوجيا المعلومات وتثبيت المنتج وإرشادات الاستخدام.

إدارة التصعيد: في حالات المشكلات المعقدة، قد يصعد وكلاء الخط الأمامي المشكلة إلى فنيين أو متخصصين كبار لحلها.

المبيعات وتوليد العملاء المحتملين:

مكالمات المبيعات الصادرة: تجري العديد من مراكز الاتصال مكالمات صادرة لأغراض المبيعات، بما في ذلك المبيعات عبر الهاتف أو الترويج للمنتجات أو البيع الإضافي أو البيع المتبادل.

تأهيل العملاء المحتملين: يتم تكليف بعض المراكز بتوليد وتأهيل العملاء المحتملين لمزيد من المشاركة من قبل فرق المبيعات.
الاحتفاظ بالعملاء: تدير مراكز الاتصال أيضًا الاحتفاظ بالعملاء من خلال التواصل مع العملاء الحاليين من خلال عروض التجديد أو برامج الولاء.
ملاحظات العملاء والاستطلاعات:

استطلاعات رضا العملاء: غالبًا ما تجري مراكز الاتصال مكالمات متابعة أو استطلاعات لقياس رضا العملاء وجمع الملاحظات وتحسين الخدمات.
NPS (درجة صافي الترويج): يمكن أن تساعد مقاييس التتبع مثل NPS مراكز الاتصال في تقييم احتمالية قيام العملاء بتوصية الشركة للآخرين.

دعم متعدد القنوات:

خدمة متعددة القنوات: تدعم مراكز الاتصال الحديثة قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول، لتوفير خدمة أكثر شمولاً ومرونة.

التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: تعمل بعض مراكز الاتصال على مدار الساعة، مما يوفر للعملاء المرونة في التواصل كلما احتاجوا إلى المساعدة.

مراقبة الأداء وإعداد التقارير:

مراقبة مستويات الخدمة: تتبع مراكز الاتصال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، مثل وقت الاستجابة ووقت الحل ومعدل ترك المكالمات ودرجات رضا العملاء، لضمان تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
ضمان الجودة: يقوم المشرفون والمديرون بإجراء فحوصات ضمان الجودة على المكالمات والتفاعلات لضمان التزام الوكلاء بمعايير الشركة وتوفير تجربة إيجابية للعملاء.