فني دعم المستخدم النهائي

الأدوار والمسؤوليات

الإجابة على أسئلة الموظفين شخصيًا وعبر الهاتف بشأن جميع التطبيقات التي تدعمها الشركة. استكشاف مشكلات الكمبيوتر وإصلاحها. تحديد مصدر مشكلات الكمبيوتر
تقديم المشورة للموظفين بشأن الإجراء المناسب. العمل كحلقة وصل بين الموظفين وقسم التكنولوجيا لحل المشكلات.

العمل بشكل فردي مع الموظفين في مشاريع التطبيقات. تقديم توصيات بشأن مشتريات تطبيقات الشركة. توثيق القرارات للرجوع إليها في المستقبل.

التعليم والخبرة

خبرة 4 سنوات في مجال تكنولوجيا المعلومات. معرفة بروتوكولات TCP/IP ووظائفها.
معرفة متقدمة واستكشاف أخطاء Windows XP وVista وإصلاحها. معرفة متقدمة واستكشاف أخطاء تطبيقات Office وإصلاحها.

معرفة عملية بتنفيذ شبكات LAN. القدرة والرغبة في تعلم مهارات جديدة بسرعة.
إتقان اللغتين العربية والإنجليزية تحدثًا وكتابة

الدعم الفني:

توفير الدعم الفني للمستخدمين النهائيين من خلال تشخيص وحل مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات.

تقديم المساعدة على منصات مختلفة (أجهزة الكمبيوتر الشخصية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة المحمولة) والبرامج (أنظمة التشغيل والتطبيقات وأدوات العمل).

الإجابة على الاستفسارات حول تكوينات النظام وتثبيت البرامج واستخدام التطبيقات.

تشخيص المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها:

تحديد المشكلات الفنية وتحليلها من خلال جمع المعلومات من المستخدمين حول المشكلة.
استكشاف المشكلات المتعلقة بأنظمة التشغيل والاتصال بالشبكة وأداء التطبيق وإصلاحها.
العمل مع المستخدمين لفهم المشكلة وتكرار المشكلة إذا لزم الأمر وتقديم حلول فعالة.
تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى فرق فنية أو بائعين على مستوى أعلى حسب الضرورة.
إدارة الحوادث وحلها:

تسجيل طلبات الدعم وتتبعها وإدارتها باستخدام نظام التذاكر (على سبيل المثال، JIRA وServiceNow وZendesk).
إعطاء الأولوية للمشكلات وحلها بناءً على شدتها وتأثيرها لضمان الحل في الوقت المناسب.
مراقبة حالات التذاكر لضمان الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
تأكد من تحديث المستخدمين بشأن تقدم مشكلاتهم.

تثبيت البرامج وتكوينها:

المساعدة في تثبيت وتكوين تطبيقات البرامج وأنظمة التشغيل وبرامج التشغيل.

توفير الإرشادات حول تكوين حسابات المستخدمين وحسابات البريد الإلكتروني وإعدادات النظام الضرورية.

إجراء تحديثات وتصحيحات روتينية للبرامج لضمان أمان الأنظمة وعملها بشكل صحيح.

دعم الأجهزة:

دعم المستخدمين النهائيين في استكشاف مشكلات الأجهزة (على سبيل المثال، الطابعات والشاشات ومحطات العمل ومعدات الشبكات).

إعداد وتكوين أجهزة جديدة، مثل أجهزة الكمبيوتر والطابعات والأجهزة الطرفية الأخرى.

العمل مع فريق تكنولوجيا المعلومات لاستبدال الأجهزة المعيبة وضمان تزويد المستخدمين بأجهزة وظيفية.

تدريب المستخدمين والتوثيق:

توفير التدريب للمستخدمين على استخدام البرامج والأنظمة والأجهزة، والتأكد من أنهم مرتاحون لأدواتهم.

إنشاء وصيانة أدلة المستخدم ووثائق استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة والموارد الأخرى لتمكين المستخدمين من حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.

تقديم توصيات بشأن أفضل الممارسات لاستخدام أنظمة تكنولوجيا المعلومات لزيادة الإنتاجية وتقليل وقت التوقف عن العمل.
دعم الشبكة والاتصال:

مساعدة المستخدمين في حل مشكلات الاتصال، بما في ذلك مشكلات Wi-Fi وVPN والإنترانت والوصول إلى الإنترنت.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها فيما يتعلق بالمشكلات المتعلقة بالشبكة مثل مشكلات الاتصال والسرعة والأمان.
العمل مع مسؤولي الشبكة لضمان اتصال المستخدمين بشكل صحيح بالشبكات والخدمات المؤسسية.
مراقبة النظام وصيانته:

إجراء فحوصات روتينية لضمان عمل الأنظمة كما هو متوقع، وتحديد المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على المستخدمين النهائيين.
مراقبة أداء النظام والتأكد من وجود تدابير الأمان (مثل تحديثات مكافحة الفيروسات وجدران الحماية).
دعم الجهود المبذولة للحفاظ على أنظمة الأعمال المهمة والنسخ الاحتياطي لها.
التصعيد والتعاون:

التعاون مع مسؤولي النظام أو مهندسي الشبكة أو المطورين عندما تتطلب المشكلات خبرة فنية أكثر تقدمًا.
تصعيد المشكلات المعقدة إلى فرق متخصصة، والتأكد من إبلاغ المستخدمين بالحالة وعملية الحل.
العمل جنبًا إلى جنب مع الأقسام الأخرى (مثل تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والعمليات) لمعالجة التحديات الفنية متعددة الوظائف.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

المعرفة الفنية:

فهم قوي للأجهزة (أجهزة الكمبيوتر والطابعات والأجهزة المحمولة وما إلى ذلك) والبرامج (أنظمة التشغيل والتطبيقات).

الإلمام بمفاهيم الشبكات مثل TCP/IP وDNS وVPN والاتصال بشبكة Wi-Fi.

المعرفة الأساسية بإدارة قواعد البيانات والخدمات السحابية وأدوات برامج المؤسسات.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها:

القدرة على تشخيص المشكلات الفنية وتحديد الأسباب الجذرية وتقديم حلول فعالة.

مهارات تحليلية قوية لاستكشاف مشكلات الأجهزة والبرامج بكفاءة.

القدرة على إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها خطوة بخطوة وتوثيق الحلول.

دعم العملاء والتواصل:

مهارات تواصل ممتازة لشرح المشكلات الفنية بوضوح للمستخدمين غير الفنيين.
مهارات الاستماع النشط لفهم مشكلات المستخدم وتقديم الدعم المناسب.
القدرة على التعامل مع تذاكر متعددة في وقت واحد مع الحفاظ على الاحترافية وموقف العميل أولاً.

أدوات التذاكر والدعم:

الكفاءة في أنظمة التذاكر (على سبيل المثال، Zendesk وFreshdesk وJIRA Service Desk).
المعرفة بأدوات الدعم عن بعد (على سبيل المثال، TeamViewer، وRemote Desktop).

فهم إدارة المعرفة وبوابات الخدمة الذاتية للمستخدمين لإيجاد الحلول.

إدارة الوقت:

مهارات قوية في إدارة الوقت لتحديد أولويات المهام وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب.

القدرة على إدارة المطالب المتنافسة من المستخدمين المختلفين والتعامل مع المشكلات بناءً على الأولوية.

التوثيق والتقارير:

القدرة على إنشاء وثائق مفصلة حول المشكلات والحلول للحفاظ على سجل دقيق للحوادث.

مهارات الكتابة لإنشاء أدلة المستخدم والأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعرفة.