مهندس إدارة علاقات العملاء Dynamics 365 CEPower Platform

الأدوار والمسؤوليات

مهندس إدارة علاقات العملاء (CRM) مسؤول عن تصميم وتنفيذ وصيانة أنظمة إدارة علاقات العملاء لمساعدة الشركات على إدارة علاقات العملاء والتفاعلات. ويضمن أن أدوات إدارة علاقات العملاء تتوافق مع أهداف العمل، وتتكامل مع الأنظمة الأخرى، ويتم تحسينها لتحسين خدمة العملاء والمبيعات وجهود التسويق.

الأدوار والمسؤوليات

خبرة في برامج إدارة علاقات العملاء:

المعرفة العميقة بمنصات إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وHubSpot وZoho CRM وSugarCRM. تعد المعرفة بحلول إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة مهمة بشكل خاص.

القدرة على تكوين وتخصيص وصيانة أنظمة إدارة علاقات العملاء بناءً على احتياجات العمل. يتضمن هذا إعداد واجهات المستخدم وسير العمل وقواعد الأتمتة.

إدارة قواعد البيانات وSQL

تعتبر مهارات قواعد البيانات أمرًا بالغ الأهمية، حيث تخزن أنظمة إدارة علاقات العملاء عادةً كميات كبيرة من بيانات العملاء. تعد معرفة قواعد البيانات العلائقية مثل SQL Server أو MySQL أو Oracle أمرًا ضروريًا.
القدرة على كتابة استعلامات SQL معقدة لاستخراج البيانات وتعديلها وتحليلها، فضلاً عن تحسين أداء قاعدة البيانات.

خبرة في تكامل CRM

خبرة في تكامل الأنظمة لربط CRM بأدوات أخرى مثل أنظمة ERP ومنصات أتمتة التسويق ومنصات خدمة العملاء وتطبيقات الجهات الخارجية (مثل أدوات التمويل والمبيعات والدعم).

الإلمام بتقنيات التكامل مثل واجهات برمجة التطبيقات وWebhooks وSOAP/REST والبرامج الوسيطة (مثل MuleSoft وDell Boomi).

فهم بروتوكولات التكامل وتنسيقات البيانات مثل JSON وXML وCSV لتبادل البيانات بسلاسة بين الأنظمة.

التخصيص والتكوين

القدرة على تخصيص ميزات CRM لتلبية متطلبات العمل، مثل إضافة حقول مخصصة وتطوير لوحات المعلومات وإنشاء التقارير وأتمتة العمليات.

الكفاءة في أتمتة سير العمل، وتمكين العمليات المبسطة للمبيعات والتسويق ودعم العملاء.

خبرة في تخصيص أدوار المستخدم والأذونات لضمان الوصول والأمان المناسبين للمستخدمين.

تطوير البرمجيات وكتابة النصوص البرمجية

إتقان لغات البرمجة مثل JavaScript وApex (لـ Salesforce) وC# وPython وتقنيات الويب الأخرى لتخصيص CRM.

خبرة في لغات الترميز والأطر الخاصة بـ CRM (مثل Apex لـ Salesforce أو X++ لـ Microsoft Dynamics).

كتابة النصوص البرمجية أو التعليمات البرمجية لاستيراد/تصدير البيانات أو التقارير المخصصة أو ميزات الأتمتة لتلبية احتياجات العمل المحددة.

نقل البيانات وإدارة البيانات

مهارات في نقل البيانات، وضمان انتقالات سلسة عند نقل بيانات العملاء من نظام CRM إلى آخر.

إتقان ممارسات تنظيف البيانات وسلامة البيانات لضمان بقاء بيانات العملاء دقيقة ومتسقة وحديثة.

فهم هياكل البيانات والقدرة على رسم خرائط لحقول البيانات بين الأنظمة القديمة ونظام CRM الجديد.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

فهم أساسي لمبادئ واجهة المستخدم/تجربة المستخدم لتحسين قابلية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء. ويشمل ذلك تصميم لوحات معلومات بديهية وواجهات مستخدم وسير عمل تتوافق مع متطلبات العمل.

المعرفة بتقنيات الواجهة الأمامية (HTML وCSS وJavaScript) لدعم تخصيصات إدارة علاقات العملاء وتحسيناتها.

معرفة العمليات التجارية

فهم العمليات التجارية مثل المبيعات وخدمة العملاء والتسويق لضمان تلبية حلول إدارة علاقات العملاء لاحتياجات العمل.

القدرة على رسم خريطة وتحسين العمليات التجارية لضمان دعم نظام إدارة علاقات العملاء لدورات المبيعات وسير عمل دعم العملاء والحملات التسويقية.

إدارة المشاريع ومنهجيات Agile

خبرة في إدارة المشاريع لقيادة أو دعم تنفيذات إدارة علاقات العملاء أو ترقياتها أو عمليات التكامل. ويشمل ذلك إدارة الجداول الزمنية والنطاق والموارد والمنتجات النهائية.

المعرفة بمنهجيات Agile أو Scrum لإدارة مشاريع تطوير إدارة علاقات العملاء وضمان التقدم التكراري من خلال التحديثات المتكررة والتعاون مع أصحاب المصلحة.

حل المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها

مهارات تحليلية قوية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لحل المشكلات داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء أو التكاملات أو التخصيصات. القدرة على تحديد المشكلات بسرعة وإيجاد حلول فعالة.

خبرة في تشخيص المشكلات المتعلقة بالأداء أو سلامة البيانات أو وصول المستخدم وتوفير الحلول في الوقت المناسب.

الأمان والامتثال

المعرفة ببروتوكولات أمان البيانات، والتأكد من حماية بيانات العملاء داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء والامتثال للوائح خصوصية البيانات مثل GDPR وCCPA وHIPAA.

فهم التحكم في الوصول القائم على الأدوار (RBAC) وكيفية تنفيذ تدابير الأمان داخل نظام إدارة علاقات العملاء لحماية بيانات العملاء الحساسة.

تقنيات السحابة وحلول SaaS

المعرفة بالحوسبة السحابية ومنصات SaaS (البرمجيات كخدمة)، حيث يتم استضافة العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء في السحابة. فهم نشر وتوسيع وإدارة تطبيقات إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة.

خبرة في البنية التحتية السحابية وقواعد البيانات السحابية (AWS وAzure وما إلى ذلك) كجزء من إدارة إدارة علاقات العملاء.

دعم العملاء والتدريب

القدرة على تقديم الدعم للمستخدمين من مستخدمي CRM، والمساعدة في حل المشكلات المتعلقة بالوظائف والتكاملات والوصول إلى البيانات.

تطوير مواد التدريب والوثائق لمستخدمي CRM لضمان فهم أعضاء الفريق لكيفية الاستفادة من النظام بشكل فعال.

توفير جلسات تدريب للمستخدمين وتقديم إرشادات حول أفضل الممارسات لاستخدام CRM.

مراقبة الأداء وإعداد التقارير

الخبرة في مراقبة أداء CRM، والتأكد من تشغيل النظام بكفاءة، وخاصة مع كميات كبيرة من البيانات أو التكاملات المعقدة.

معرفة أدوات إعداد التقارير (على سبيل المثال، Power BI أو Tableau أو أدوات إعداد التقارير الخاصة بـ CRM) لإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ للشركة بناءً على بيانات العملاء ومقاييس أداء النظام.

إدارة التغيير

الخبرة في إدارة عمليات إدارة التغيير عند تقديم ميزات أو ترقيات CRM جديدة لضمان انتقالات سلسة والحد الأدنى من الانقطاع في العمليات التجارية.

القدرة على العمل مع أصحاب المصلحة لفهم تأثير التغييرات ومساعدتهم على التكيف مع الميزات أو الواجهات أو العمليات الجديدة.