أخصائي التميز

الأدوار والمسؤوليات

عقلية تركز على العملاء
الفهم العميق لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. إن القدرة على توقع توقعات العملاء وتخصيص عروض الخدمة وفقًا لذلك أمر ضروري لتقديم خدمة ممتازة.
التعاطف لفهم نقاط ضعف العملاء وإنشاء حلول تلبي احتياجاتهم حقًا، وضمان تجربة إيجابية في كل نقطة اتصال.
إدارة جودة الخدمة
الخبرة في أنظمة إدارة الجودة مثل Six Sigma وLean وإدارة الجودة الشاملة (TQM) لضمان تلبية تقديم الخدمة للمعايير العالية باستمرار.
القدرة على تطوير وتنفيذ معايير الخدمة والمبادئ التوجيهية وأفضل الممارسات التي يجب على المنظمة اتباعها.
الإلمام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة جودة الخدمة والحفاظ عليها.
استراتيجية تجربة العملاء (CX)
المعرفة بأطر عمل تجربة العملاء لتصميم رحلات عملاء سلسة وفعالة تركز على الرضا والولاء والدعوة.
القدرة على رسم خريطة لرحلة العميل، وتحديد نقاط الاتصال ونقاط الضعف والفرص لتحسين تجربة العميل الإجمالية.
القدرة على دمج آليات التغذية الراجعة (على سبيل المثال، الاستطلاعات، ومجموعات التركيز، والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي) لجمع وتحليل رؤى العملاء، وضمان التحسين المستمر للخدمة.

استعادة الخدمة وحل المشكلات

الخبرة في التعامل مع شكاوى العملاء وحل المشكلات بسرعة وفعالية، وتحويل التجارب السلبية إلى فرص للولاء والرضا.

القدرة على تنفيذ استراتيجيات استعادة الخدمة وضمان معالجة مخاوف العملاء على الفور وباحترافية.

مهارات حل النزاعات لإدارة المواقف الصعبة أو العاطفية للعملاء بلباقة ودبلوماسية.

التحسين المستمر

القدرة على قيادة مبادرات تحسين الخدمة المستمرة، مع التركيز على تعزيز كل من كفاءة وجودة الخدمة.

الخبرة في تحليل البيانات ومقاييس الأداء لتحديد مجالات تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين.

الخبرة في إدارة مشاريع تحسين الخدمة، بما في ذلك تحديد الأسباب الجذرية للمشاكل، وتنفيذ الحلول، وقياس تأثير التغييرات.

القيادة وإدارة التغيير

مهارات القيادة لإلهام وتوجيه الفرق في تقديم خدمة ممتازة، وتعزيز ثقافة التميز في جميع أنحاء المنظمة.

خبرة إدارة التغيير لتنفيذ معايير وأدوات وعمليات الخدمة الجديدة، وضمان انتقالات سلسة وقبول من جميع أصحاب المصلحة.
القدرة على توجيه وتدريب الموظفين على مبادئ التميز في الخدمة، وتطوير نهج موجه نحو الفريق لخدمة العملاء.

مهارات الاتصال
مهارات اتصال شفهية وكتابية استثنائية للتفاعل مع العملاء والزبائن وأصحاب المصلحة الداخليين.

القدرة على التواصل بشأن قضايا الخدمة المعقدة بوضوح وفعالية، سواء شخصيًا أو من خلال القنوات الرقمية.
مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم بشكل كامل، وتقديم حلول مخصصة بناءً على ملاحظاتهم.

إشراك الموظفين والتدريب
القدرة على تطوير وتنفيذ برامج تدريبية تؤكد على التميز في خدمة العملاء، وتمكين الموظفين بالأدوات والمعرفة اللازمة للنجاح.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

فهم كيفية تأثير الخدمة الممتازة على أداء الأعمال وولاء العملاء والربحية.
القدرة على إنشاء حالات عمل لمبادرات التميز في الخدمة، وإظهار العائد على الاستثمار (ROI) من خلال تحسين رضا العملاء، وتقليل معدل فقدان العملاء، وزيادة قيمة عمر العميل (CLV).
القدرة على إدارة ميزانيات الخدمة وتخصيص الموارد بشكل فعال لدعم مبادرات الخدمة.
إدارة العلامة التجارية وولاء العملاء
الخبرة في تحديد موقف العلامة التجارية ومواءمة تقديم الخدمة مع وعود العلامة التجارية لضمان الاتساق في تجربة العملاء.
معرفة برامج الولاء والاستراتيجيات الأخرى لدفع الأعمال المتكررة وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
القدرة على إنشاء برامج المناصرة التي تحول العملاء الراضين إلى سفراء للعلامة التجارية.
اتخاذ القرارات القائمة على البيانات
الخبرة في تحليلات البيانات لتقييم أداء الخدمة، وتتبع رضا العملاء، وتحديد مجالات التحسين.
القدرة على استخدام ملاحظات العملاء والمراجعات والتقييمات لدفع التغييرات التشغيلية وتحسين جودة الخدمة.
الكفاءة في استخدام مقاييس رضا العملاء (على سبيل المثال، درجة صافي الترويج، درجة رضا العملاء) لقياس فعالية الخدمة.

الأدوات والتقنيات

برامج إدارة علاقات العملاء: Microsoft Dynamics، Salesforce
أدوات ملاحظات العملاء: Qualtrics، EFM، Explorance
برامج خدمة العملاء: ServiceNow، Ivanti، Zendesk، Freshdesk، LiveChat.
أدوات تحليل العملاء: Tableau، Power BI، Google Analytics.
منصات التدريب والتعلم: LinkedIn Learning، Coursera.