مساعد خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يتولى متخصصو دعم خدمة العملاء مسؤولية تقديم المساعدة للعملاء قبل وأثناء وبعد تجربة الشراء أو الخدمة، وضمان رضاهم وولائهم. كما يتعاملون مع الاستفسارات وحل الشكاوى وتوفير معلومات المنتج أو الخدمة ومساعدة العملاء في استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الدعم الفني. ويلعب متخصصو خدمة العملاء دورًا رئيسيًا في تشكيل تجربة العميل، حيث يعملون كحلقة وصل بين العميل والشركة.

دعم فريق مركز خدمة العملاء (CCC) في دبي من خلال التعامل مع مراقبة أدوات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية وإدخال البيانات وإنشاء المهام وتطوير بوابات خاصة:

مراقبة بوابات العملاء لطلبات الأسعار والطلبات

إدارة طلبات إصدار الطلبات في SAP

إجراء تمارين تنظيف البيانات

نجاحك يعتمد على

طالب بكالوريوس أو ماجستير في الهندسة الكهربائية أو الأتمتة أو علوم الكمبيوتر

إتقان تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي وتقنيات الصناعة 4.0 الأخرى.

المهارات الشخصية القوية والقدرة على حل المشكلات والنهج الذي يركز على العملاء ضرورية للنجاح في هذا الدور.

تحديد الأولويات: تحديد أولويات المشكلات العاجلة أو عالية التأثير للعملاء بشكل فعال مع ضمان معالجة الاستفسارات الأخرى في الوقت المناسب.

التعامل مع الاستفسارات المتعددة: إدارة مشكلات العملاء المتعددة في وقت واحد، سواء من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

مهارات الاتصال الشفهي والكتابي الممتازة

ستستفيد من

ثقافة متنوعة وشاملة.
بيئة حيث يمكن للجميع إحضار كل ما لديهم والشعور بالانتماء.
الأساس للتطور الشخصي والمهني.
تنوع غير عادي في فرص التعلم والتطوير

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

. مهارات التواصل مع العملاء
الاستماع النشط: القدرة على الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء أو استفساراتهم والرد عليها بشكل فعال.
التواصل الواضح والموجز: التأكد من توصيل المعلومات بطريقة مفهومة، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وجهاً لوجه.
التعاطف والصبر: فهم مخاوف العملاء وتقديم ردود متعاطفة وهادئة، خاصة في المواقف الصعبة أو المجهدة.
2. حل المشكلات وحل القضايا
تحديد وتشخيص مشاكل العملاء: فهم المشكلة بسرعة وتقديم حلول أو بدائل عملية.
إدارة التصعيد: معرفة متى يتم تصعيد القضايا المعقدة إلى مستوى أعلى من الدعم أو الإدارة مع ضمان شعور العميل بالدعم والاستماع إليه.
المتابعة: التأكد من حل مشاكل العملاء بشكل مرضٍ ومتابعتها لضمان الرضا المستمر.
3. معرفة المنتج والخدمة
معرفة المنتج المتعمقة: فهم المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، بحيث يمكن تقديم معلومات دقيقة ومفيدة للعملاء.
المعلومات المحدثة: مواكبة أحدث المنتجات والميزات والسياسات وأي تغييرات ذات صلة لتقديم الدعم الأكثر دقة.
التدريب والتعلم: المشاركة بانتظام في جلسات التدريب للبقاء على اطلاع بالتحديثات والعروض الجديدة وأفضل الممارسات في خدمة العملاء.
4. الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية: مساعدة العملاء في حل المشكلات الفنية المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات، وخاصة في الصناعات مثل تكنولوجيا المعلومات أو الاتصالات أو البرمجيات.
تقديم إرشادات خطوة بخطوة: توجيه العملاء خلال عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، من الحلول الأساسية إلى الحلول المتقدمة، وضمان تجربة سلسة.
إجراءات التصعيد: معرفة متى يتم توجيه العميل إلى الدعم الفني المتخصص عندما تتطلب المشكلة خبرة متقدمة.
5. تعدد المهام وإدارة الوقت
التعامل مع الاستفسارات المتعددة: إدارة مشكلات العملاء المتعددة في وقت واحد، سواء من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
تحديد الأولويات: تحديد أولويات المشكلات العاجلة أو عالية التأثير للعملاء بشكل فعال مع ضمان معالجة الاستفسارات الأخرى في الوقت المناسب.
الكفاءة: حل مخاوف العملاء بسرعة مع ضمان دقة وجودة الخدمة.
6. إتقان برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
أدوات إدارة علاقات العملاء: الإلمام ببرامج إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce أو Zendesk أو HubSpot أو غيرها لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة التذاكر وتقديم الدعم المتابع.
التوثيق: الاحتفاظ بسجلات مفصلة لتفاعلات العملاء والمشكلات والحلول لضمان الاستمرارية ودعم الاستفسارات المستقبلية.
إدارة البيانات: استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء للوصول إلى سجلات العملاء وتفضيلاتهم والمشكلات السابقة لتخصيص التفاعلات.