مسؤول العميل

الأدوار والمسؤوليات

وضع معيار إقليمي جديد لإدارة حسابات العملاء الرئيسيين، وضمان التوافق الوثيق مع برنامج عملاء WSP العالمي.

تصميم وتنظيم تجارب العملاء الاستثنائية لتعميق المشاركة والرضا.

وضع خطط النمو الاستراتيجية بالتعاون مع العملاء لمواءمة احتياجات أعمالهم مع قدرات WSP.

بناء وتعزيز علاقات العملاء لتحقيق شراكات طويلة الأجل.

قيادة فريق من العملاء الرئيسيين، وتعزيز ثقافة النمو والتعاون والابتكار.

ضمان تحديث خطط حساباتنا بانتظام، وانعكاس جميع سجلات العملاء بدقة في أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بنا.

التعاون مع فرق Work Winning للمساهمة في استراتيجيات الفوز الرئيسية واسعة النطاق والمعقدة.

إعداد التقارير حول تقدم برنامج العملاء إلى الإدارة العليا

نود أن نسمع منك إذا كان لديك:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو مجال ذي صلة.

خبرة مثبتة في تطوير الأعمال، ويفضل إدارة/قيادة حسابات العملاء الرئيسيين.

القدرة على تصميم وتنفيذ رحلات العملاء التي تدفع إلى رضا العملاء وولائهم الاستثنائي.
فهم قوي لمبادئ تجارب العملاء والقدرة على تضمينها في استراتيجيات إدارة الحسابات.

مهارات ممتازة في إدارة المشاريع مع القدرة على إدارة حسابات عملاء متعددة في وقت واحد.

مهارات استثنائية في التواصل والتواصل الشخصي، مع القدرة على التأثير والتفاوض بشكل فعال.

معرفة تفصيلية وخبرة في اتجاهات السوق والصناعة في منطقة الشرق الأوسط.

شغف بنجاح العملاء وقيادة الحلول المبتكرة لتلبية احتياجاتهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. إدارة علاقات العملاء

مسؤول الاتصال بالعملاء: يعمل كنقطة اتصال أساسية للعملاء، وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد والحفاظ عليها لضمان رضا العملاء.

فهم احتياجات العملاء: اكتساب فهم عميق لأهداف عمل العميل والتحديات والمتطلبات. وترجمة هذه المعرفة إلى حلول مخصصة تلبي احتياجات العملاء بشكل فعال.

التواصل مع العملاء: الحفاظ على التواصل المنتظم مع العملاء، وتقديم التحديثات حول التقدم، وإدارة التوقعات، ومعالجة المخاوف على الفور. والتأكد من أن العملاء على اطلاع دائم ومنخرطون طوال دورة حياة المشروع.

2. الإشراف على المشروع وتنسيقه

إدارة المشروع: الإشراف على تنفيذ المشاريع لضمان تلبية المنتجات لتوقعات العملاء من حيث الجودة والميزانية والجدول الزمني. قد يتضمن هذا تحديد الجداول الزمنية، وتعيين المهام، وتنسيق الموارد.

تنسيق الفريق: التعاون مع الفرق الداخلية (على سبيل المثال، التصميم، أو الهندسة، أو الإنتاج، أو إدارة الحسابات) لضمان التوافق والتسليم الفعال للخدمات. تنسيق الأنشطة والتأكد من أن جميع أعضاء الفريق يفهمون رؤية العميل.
إدارة الميزانية والتكاليف: مراقبة ميزانيات المشروع، والتأكد من تقديم الخدمات ضمن المعايير المالية المتفق عليها، وتحديد فرص تحسين التكلفة.
إدارة المخاطر: تحديد المخاطر المحتملة للمشروع أو العلاقة، وتطوير خطط التخفيف، وحل أي مشكلات تنشأ على الفور لتقليل الاضطرابات.
3. رضا العملاء وتقديم الخدمات
ضمان الجودة: التأكد من أن جميع المنتجات تلبي أو تتجاوز توقعات العميل من حيث الجودة والوظائف والأداء.
التحسين المستمر: البحث بشكل استباقي عن ملاحظات العملاء لتحديد مجالات التحسين وتقديم التوصيات لتحسين تقديم الخدمة.
حل المشكلات: معالجة وحل أي مشكلات أو تحديات تنشأ أثناء المشروع، وضمان إدارة مخاوف العميل باحترافية وكفاءة.
دعم ما بعد التسليم: تقديم الدعم والصيانة المستمرة (إن أمكن) بعد اكتمال المشروع لضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
4. التخطيط الاستراتيجي وتطوير الأعمال
تحديد الفرص الجديدة: تحديد الفرص لتوسيع الخدمات داخل حسابات العملاء الحالية أو تقديم خدمات جديدة للعميل، مما يساهم في نمو الإيرادات.
البيع الإضافي والبيع المتبادل: العمل بشكل وثيق مع فريق المبيعات أو تطوير الأعمال لتقديم عروض إضافية للعملاء بناءً على احتياجاتهم المتطورة.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: تطوير وتنفيذ استراتيجيات لبناء ولاء قوي للعملاء، وضمان تكرار العمل والعلاقات طويلة الأمد.

5. التفاوض وإدارة العقود
التفاوض على العقود: قيادة المناقشات والمفاوضات مع العملاء بشأن شروط العقود، والتأكد من أن الاتفاقية مفيدة للطرفين.

تعريف النطاق: تحديد نطاق العمل والمنتجات والجداول الزمنية بوضوح بالتعاون مع العميل والفرق الداخلية، والتأكد من توافق التوقعات منذ البداية.

إدارة التغيير: التعامل مع تعديلات العقد، أو أوامر التغيير، أو التوسع في النطاق، والتأكد من أن العميل يفهم التأثير على التكاليف والجداول الزمنية والمنتجات.

6. إعداد التقارير وردود الفعل للعملاء
التقارير والتوثيق: إعداد وتقديم تقارير التقدم المنتظمة، ومقاييس الأداء، وتحديثات الحالة للعميل. والتأكد من أن الوثائق واضحة ودقيقة ومُسلَّمة في الوقت المحدد.
ملاحظات العملاء: البحث بنشاط عن ملاحظات العملاء طوال فترة التعاقد واستخدام تلك الملاحظات لتعديل الاستراتيجيات وتحسين الأداء وتعزيز عروض الخدمات المستقبلية.
7. القيادة ودعم الفريق
القيادة: توفير القيادة للفرق الداخلية العاملة على حساب العميل، وتحفيزهم على تقديم عمل عالي الجودة يلبي توقعات العميل.

التوجيه: دعم أعضاء الفريق المبتدئين من خلال تقديم التوجيه ومشاركة المعرفة بالصناعة ومساعدتهم على تطوير مهارات إدارة العملاء وإدارة المشاريع.

التعاون: تعزيز بيئة عمل تعاونية وشاملة تضمن مشاركة جميع أعضاء الفريق والعمل نحو تحقيق أهداف مشتركة تتعلق برضا العميل.
8. معرفة السوق والصناعة
الخبرة في الصناعة: وجود فهم عميق لصناعة العميل والتحديات والاتجاهات والمنافسة. الاستفادة من هذه المعرفة لتقديم رؤى قيمة وتوصيات استراتيجية للعملاء.

الذكاء التنافسي: مواكبة المنافسين واتجاهات السوق، واستخدام هذه المعلومات للحفاظ على ميزة تنافسية وتقديم حلول ذات صلة للعملاء.