زميل تسليم الخدمة

الأدوار والمسؤوليات

مركز عمليات الشبكة للبنية الأساسية، ITIL، إدارة الفريق

المؤهلات المطلوبة

الخبرة: خبرة لا تقل عن 10 سنوات في عمليات الشبكة، مع 5 سنوات على الأقل في دور إداري أو قيادي داخل مركز عمليات الشبكة.
المهارات الفنية: معرفة واسعة بمفاهيم الشبكات والبروتوكولات (TCP/IP وDNS وDHCP وما إلى ذلك)، والخبرة في أجهزة الشبكة (أجهزة التوجيه والمفاتيح وجدران الحماية).
أدوات المراقبة: الكفاءة في أدوات مراقبة الشبكة وإدارتها المتقدمة (مثل SolarWinds وNagios وZabbix) وأنظمة إدارة الحوادث (مثل ServiceNow).
القيادة: سجل حافل بالنجاح في قيادة وإدارة فريق مركز عمليات الشبكة، مع مهارات قوية في تطوير الفريق وإدارة الأداء.
الشهادات: الشهادات ذات الصلة مثل CCNP أو ITIL أو ما يعادلها مفضلة للغاية.

المؤهلات المفضلة

الخبرة في عمليات الشبكة المستندة إلى السحابة وأدوات المراقبة (مثل AWS وAzure).
المعرفة بعمليات ITIL وأفضل الممارسات لإدارة الحوادث والمشاكل والتغيير.

المعرفة بأدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتطبيقاتها في عمليات الشبكة.

1. إدارة الخدمة
إدارة مستوى الخدمة: تحديد وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مع العملاء، والتأكد من أن تقديم الخدمة يلبي معايير الجودة والأداء والتوافر المتفق عليها.
إدارة استمرارية الخدمة: التخطيط وتنفيذ التدابير لضمان استمرار الخدمات في العمل في حالة حدوث انقطاعات أو أعطال غير متوقعة (على سبيل المثال، خطط التعافي من الكوارث، واستراتيجيات استمرارية الأعمال).
إدارة الحوادث: ضمان حل الحوادث (انقطاعات الخدمة) بسرعة وفعالية، وتقليل التأثير على المستخدمين النهائيين والعمليات التجارية.
إدارة المشكلات: تحديد الأسباب الجذرية للمشاكل المتكررة وتنفيذ حلول طويلة الأجل لمنع حدوثها مرة أخرى.
إدارة التغيير: الإشراف على تنفيذ التغييرات على أنظمة تكنولوجيا المعلومات، والتأكد من تنفيذها بسلاسة ودون انقطاع في تقديم الخدمة.
إدارة التكوين: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات والبرامج وتكوينات الأجهزة للمساعدة في تقديم الخدمة بكفاءة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
2. تنسيق تقديم الخدمة
تنسيق المشروع: الإشراف على التخطيط وتنفيذ ومراقبة مشاريع تقديم الخدمة، والتأكد من تلبية الموارد والجداول الزمنية والأهداف.
إدارة البائعين: التنسيق مع البائعين الخارجيين أو مقدمي الخدمات لضمان تقديم الخدمات وفقًا للمعايير واتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها. إدارة العقود والعلاقات مع الشركاء الخارجيين.
إدارة الفريق: قيادة فرق من محترفي تقديم الخدمة (على سبيل المثال، موظفو مكتب الخدمة، وفرق الدعم الفني، ومهندسي الميدان) والتأكد من حصولهم على الموارد والدعم اللازمين للأداء الفعال.
إدارة علاقات العملاء: بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها، وضمان رضاهم عن الخدمات المقدمة. العمل كنقطة تصعيد لأي مشكلات أو مخاوف.
ضمان الجودة: التأكد من أن عمليات تقديم الخدمة والمخرجات والمنتجات النهائية تلبي معايير الجودة المطلوبة. مراجعة وتحسين العمليات بانتظام للحفاظ على جودة الخدمة العالية.
3. مراقبة الأداء وإعداد التقارير
تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية: مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم أداء تقديم الخدمة، مثل أوقات الاستجابة وأوقات الحل ورضا العملاء وتوافر الخدمة.
إعداد التقارير: إنشاء تقارير ولوحات معلومات منتظمة للإدارة العليا والعملاء، مع تحديد أداء الخدمة وأوقات حل الحوادث وأي مشكلات محتملة في الخدمة.
التحسين المستمر: استخدام بيانات الأداء لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ الإجراءات التصحيحية لتحسين جودة الخدمة وكفاءتها.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. القيادة وإدارة الفريق
القدرة على قيادة فرق متعددة الوظائف، وتحفيز الموظفين، وإدارة الموارد بشكل فعال.
الخبرة في إدارة الفرق المسؤولة عن تقديم الخدمات، مثل فرق الدعم الفني أو عمليات الخدمة.
2. التواصل وإدارة أصحاب المصلحة
مهارات اتصال ممتازة للتفاعل مع العملاء والبائعين وأصحاب المصلحة الداخليين.
القدرة على التعامل مع التصعيدات والتفاعلات الحساسة مع العملاء باحترافية وتعاطف.
3. إدارة المشاريع
مهارات قوية في إدارة المشاريع، بما في ذلك التخطيط والجدولة وتخصيص الموارد.
الإلمام بمنهجيات إدارة المشاريع مثل Agile أو Scrum أو Waterfall.
4. المعرفة الفنية
فهم أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) ومبادئ DevOps.
الإلمام بأدوات وأنظمة تكنولوجيا المعلومات الشائعة المستخدمة في تقديم الخدمات، مثل ServiceNow وJIRA وZendesk وBMC Remedy.
5. حل المشكلات والتفكير النقدي
مهارات تحليلية قوية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لمعالجة مشكلات الخدمة وحل الحوادث بسرعة.
القدرة على تقييم المواقف المعقدة وتحديد الأسباب الجذرية وتنفيذ حلول فعالة.
6. عقلية تركز على العملاء
التركيز على رضا العملاء والقدرة على بناء علاقات قوية معهم.
فهم احتياجات العملاء وضمان أن يتماشى تقديم الخدمة مع توقعاتهم.