مدير الحوادث

الأدوار والمسؤوليات

مدير الحوادث مسؤول عن إدارة دورة حياة الحادث لضمان استعادة خدمات تكنولوجيا المعلومات في أسرع وقت ممكن بعد الانقطاع. يتطلب هذا الدور خبرة قوية في عمليات إدارة الحوادث والتنسيق والتواصل مع مختلف أصحاب المصلحة لتقليل التأثير على الأعمال.

المسؤوليات الرئيسية

إدارة دورة حياة الحادث، بما في ذلك الكشف والتسجيل والتصنيف وتحديد الأولويات والتحقيق والحل وإغلاق الحوادث.
التنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات ومكتب الخدمة لضمان حل الحوادث في الوقت المناسب وتقليل وقت التوقف.
تصعيد الحوادث حسب الضرورة وفقًا لعمليات التصعيد المعمول بها.
إبلاغ أصحاب المصلحة، بما في ذلك المستخدمين والإدارة، بحالة الحادث والتأثير وتقدم الحل.

إجراء مراجعات ما بعد الحادث لتحديد الأسباب الجذرية وضمان التحسين المستمر في عمليات إدارة الحوادث.
صيانة وتحديث وثائق عملية إدارة الحوادث وضمان الامتثال لـ ITIL أو الأطر الأخرى ذات الصلة.
تطوير وتقديم التدريب على عمليات وأدوات إدارة الحوادث لموظفي تكنولوجيا المعلومات.
التعاون مع مديري المشكلات والتغيير لضمان التنسيق السلس بين عمليات إدارة الحوادث والمشاكل والتغيير.

المؤهلات المطلوبة

درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو مجال ذي صلة.
خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، مع التركيز على إدارة الحوادث.
شهادات ذات صلة مثل ITIL Foundation أو ISO/IEC 20000 أو ما شابه.
فهم قوي لعمليات إدارة حوادث ITIL وأفضل الممارسات.
خبرة في أدوات ITSM مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو ما شابه.

المهارات الأساسية

خبرة في إدارة الحوادث والتنسيق.
مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية.
مهارات تواصل وتواصل شخصية ممتازة.
القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة المواقف عالية الضغط.
مهارات تنظيمية وتعدد مهام قوية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

اكتشاف الحوادث وتحديد أولوياتها:

تحديد الحوادث: التأكد من تحديد الحوادث وتسجيلها بأسرع ما يمكن من خلال أنظمة المراقبة أو تقارير مكتب المساعدة أو التنبيهات الآلية.

تصنيف الحوادث وتحديد أولوياتها: تصنيف الحوادث بناءً على تأثيرها وإلحاحها، وتعيين الأولويات المناسبة لضمان معالجة القضايا الأكثر أهمية أولاً.

الفرز: إجراء تقييمات أولية للحوادث لفهم نطاقها وتأثيرها التجاري المحتمل.

تنسيق الاستجابة للحوادث:

تنشيط الاستجابة للحوادث: حشد فرق الاستجابة المناسبة لمعالجة الحادث، بما في ذلك دعم تكنولوجيا المعلومات ومهندسي الشبكات وفرق الأمن ووحدات الأعمال.

التواصل: العمل كنقطة اتصال مركزية لجميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الفرق الداخلية والإدارة والموردين الخارجيين، لتقديم تحديثات منتظمة حول حالة الحادث.

التعاون: التعاون مع الفرق الفنية المختلفة لضمان حل الحادث في الوقت المناسب، وضمان استجابة منسقة وفعالة.
المراقبة والتصعيد:

تتبع التقدم: مراقبة تقدم حل الحوادث، والتأكد من أن الفرق تتبع عمليات إدارة الحوادث والجداول الزمنية المحددة مسبقًا.
إدارة التصعيد: إدارة إجراءات التصعيد إذا لم يكن من الممكن حل الحادث في الإطار الزمني المتفق عليه، أو إذا تصاعد الموقف في التعقيد، مما يتطلب تدخلًا فنيًا أو إداريًا كبيرًا.
الحل والاسترداد:

حل الحوادث: التأكد من حل الحوادث من خلال تطبيق الحلول المناسبة، مثل إصلاحات النظام أو التصحيحات أو استعادة الخدمات.
استعادة الخدمة: الإشراف على استعادة خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى التشغيل الطبيعي، وضمان الحد الأدنى من التعطيل للأنشطة التجارية والمستخدمين.
تحليل السبب الجذري: تنسيق التحقيقات بعد الحادث لتحديد السبب الجذري للحادث وأي عوامل مساهمة.
مراجعة ما بعد الحادث:

توثيق الحادث: التأكد من توثيق جميع الحوادث بدقة، بما في ذلك أسبابها وحلولها وأي تأثير على العمليات التجارية.
تحليل ما بعد الحادث: إجراء مراجعات ما بعد الحادث أو اجتماعات ما بعد الوفاة مع الفرق ذات الصلة لتحليل فعالية الاستجابة للحادث، وتحديد الدروس المستفادة، وتطوير خطط عمل لمنع حدوث حوادث مستقبلية.

التحسين المستمر: التوصية بتحسينات في عمليات إدارة الحوادث أو الأدوات أو الأنظمة بناءً على الدروس المستفادة من الحوادث السابقة.

إعداد التقارير والمقاييس:

إعداد تقارير الحوادث: إنشاء تقارير الحوادث التي تلخص الجداول الزمنية للحوادث والحلول والتأثير على الأعمال، غالبًا لأغراض الإدارة العليا أو الامتثال التنظيمي.

المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية: تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بإدارة الحوادث، مثل أوقات الاستجابة للحوادث وأوقات الحل والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، لتقييم أداء عملية إدارة الحوادث.

اتصالات أصحاب المصلحة:

الاتصالات الداخلية: التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين (على سبيل المثال، الإدارة العليا ورؤساء الأقسام ووحدات الأعمال) لتوفير تحديثات حالة الحوادث وتقييمات التأثير والجداول الزمنية المتوقعة للحل.
الاتصالات الخارجية: التنسيق مع أصحاب المصلحة الخارجيين، مثل البائعين أو مقدمي الخدمات، عندما يتعلق الحادث بخدمات أو منتجات تابعة لجهات خارجية.
تحسين العملية:

مراجعة إجراءات الاستجابة للحوادث: مراجعة وتحسين إجراءات إدارة الحوادث والأدوات وسير العمل بشكل مستمر لتحسين كفاءة عملية الاستجابة للحوادث.
التدريب والتوعية: إجراء جلسات تدريب وتوعية للفرق الداخلية حول أفضل ممارسات إدارة الحوادث وإجراءات التصعيد واستخدام أدوات إدارة الحوادث.