وكيل الحجز

الأدوار والمسؤوليات

يرجى ملاحظة أن هذه القائمة ليست شاملة لكل ما يجب القيام به. يجد موظفو أنانتارا

دائمًا طرقًا جديدة لرعاية العمل وضيوفهم وزملائهم. وفي هذا الصدد، فإن المسؤوليات الرئيسية لهذا المنصب هي:

المساعدة في التشغيل الفعال لقسم الحجوزات، لتحقيق الأهداف التجارية للفندق.

الالتزام بجميع إجراءات التشغيل القياسية.

تحمل المسؤولية الشخصية عن زيادة المبيعات، وتحقيق أهداف الإيرادات المحددة حسب الأشهر.

كن على دراية كاملة في جميع الأوقات باستراتيجية البيع والأسعار والحزم والمجموعات وحالة الحجز للفندق.

معالجة جميع طلبات الحجز والاستفسارات والرد عليها في غضون 24 ساعة وفقًا لمعايير الشركة.

التعامل مع تقارير التتبع/المتابعة اليومية وفقًا لمتطلبات القسم.

التحقق من الوصول المتوقع قبل 1 و3 و7 أيام وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية وإعادة تأكيد الحجوزات.

الحفاظ على إجراءات إدارية فعالة للمكتب داخل القسم والتي ستحمي وتكتشف
الحجوزات المزدوجة، والحجوزات غير المضمونة، وأخطاء التسجيل وغيرها من الأخطاء.

فهم وتطبيق سياسات الفندق فيما يتعلق بعدم الحضور، والإلغاء، وسياسات الائتمان والدفع المسبق.

أن يكون على اطلاع دائم بالمعلومات والبيانات الحالية لمنتج الفندق، بما في ذلك أنواع الغرف، والأسعار، والميزات والمرافق النسبية، ومنافذ الأطعمة والمشروبات والعروض الترويجية، والمنتجع الصحي والنادي الصحي، والخدمات والمرافق الأخرى.

تحمل المسؤولية الشخصية عن تعظيم مستويات جودة المنتج والخدمة، ورضا الضيوف.

التأكد من إثارة جميع القضايا المتعلقة برضا الضيوف ومراقبتها ومتابعتها في الوقت المناسب.

مراقبة الوصول اليومي من خلال التأكد من تنفيذ جميع طلبات الضيوف، وتلبية جميع التوقعات الواقعية، وتكريم الحجوزات.

الحفاظ على بيئة عمل تحفيزية داخل القسم، ومع الزملاء الآخرين في الفندق.

فهم كيفية ارتباط مكتب المبيعات وقسم مبيعات المجموعات ومكتب الاستقبال بقسم الحجز.

أن يكون على دراية بالموسمية والأحداث المحلية.

الترويج بشكل استباقي للعقارات الشقيقة الأخرى لشركة Minor International.
التواصل مع قسم المحاسبة بشأن معلومات إجراءات الحجز والتقارير والمشكلات التشغيلية ومدفوعات العمولة.

تقديم المساعدة والإيماءات الودية للممثلين المحليين لمنظمي الرحلات ووكالات السفر.

أخذ وتعديل وإلغاء تفاصيل الحجز حسب الاقتضاء. تأكيد طريقة الدفع.

الرد على كل طلب للحصول على معلومات في غضون الجدول الزمني المحدد من قبل الفندق.

حضور فعاليات الفندق وإحاطات المناوبة اليومية والتدريب لتحسين المهارات المهنية.

المؤهلات

الإلمام بتكنولوجيا العمليات الفندقية المتاحة (PMS & RMS) وجميع قنوات التوزيع.

فهم ديناميكيات السوق الإقليمية والمحلية والمنافسين المحليين وأحداث الوجهة.

خبرة في الفنادق الفاخرة أمر لا بد منه
الشغف بالخدمة الممتازة
لاعب فريق ممتاز ومهارات تواصل رائعة
يجب أن يكون لدى المرشح المثالي خبرة لا تقل عن عامين في نفس الدور في منتجع دولي فائق الفخامة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات الاتصال
اتصال شفهي وكتابي قوي للتفاعل مع العملاء بوضوح واحترافية.
القدرة على شرح الخدمات والسياسات والخيارات للعملاء بطريقة سهلة الفهم.
2. خدمة العملاء
تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال معالجة الاستفسارات وحل المشكلات وتقديم الحلول.
إظهار الصبر والتعاطف عند التعامل مع العملاء الصعبين أو الطلبات الخاصة.
3. الاهتمام بالتفاصيل
التأكد من إدخال جميع تفاصيل الحجز بدقة، بما في ذلك التواريخ وأسماء الضيوف ومعلومات الدفع.
التحقق مرتين من صحة الحجوزات واكتمالها قبل تأكيدها.
4. القدرة على تعدد المهام
إدارة حجوزات متعددة ومكالمات هاتفية ومهام في وقت واحد، وخاصة خلال الفترات المزدحمة.
إعطاء الأولوية للمهام بكفاءة لتلبية احتياجات العملاء وأهداف المنظمة.
5. مهارات التنظيم
تتبع معلومات الحجز والتأكيدات ومهام المتابعة.
إدارة أنظمة الحجز المختلفة أو البرامج للبقاء منظمًا والتعامل مع كميات كبيرة من الحجوزات.
6. مهارات الكمبيوتر

الكفاءة في أنظمة إدارة الحجز (مثل Opera أو Amadeus أو Sabre أو منصات مماثلة).

الإلمام بقواعد البيانات وبرامج إدارة علاقات العملاء وبرامج المكتب (مثل Excel وWord).

7. المبيعات والبيع الإضافي

تقديم خدمات إضافية (مثل ترقيات الغرف والعروض الشاملة) لزيادة الإيرادات.

الترويج للعروض الخاصة أو الخصومات للعملاء أثناء عملية الحجز.

8. حل المشكلات

معالجة مشكلات الحجز أو شكاوى العملاء بشكل فعال، مثل الغرف المحجوزة أو التغييرات في اللحظة الأخيرة.

إيجاد حلول بديلة للعملاء عندما تكون الخيارات المطلوبة غير متاحة.

9. المرونة والقدرة على التكيف
التكيف مع التغييرات في الجداول أو الأنظمة أو الإجراءات.

الحفاظ على الهدوء والاتزان تحت الضغط، وخاصة عند إدارة الحجوزات الصعبة.

10. العمل الجماعي
التنسيق مع أعضاء الفريق الآخرين، مثل موظفي الاستقبال أو منظمي الفعاليات أو الإدارة، لضمان الحجوزات السلسة.

مشاركة المعلومات ذات الصلة بالعملاء أو الحجوزات مع الإدارات المناسبة.