تنفيذي عملاء كبير

الأدوار والمسؤوليات

1. إدارة علاقات العملاء
إدارة الحسابات: بناء علاقات قوية والحفاظ عليها مع العملاء أو الزبائن الرئيسيين.

الاحتفاظ بالعملاء: ضمان رضا العملاء عن الخدمات/المنتجات وتقليل معدل فقدان العملاء.

الخدمة الشخصية: تقديم حلول مخصصة بناءً على الاحتياجات والتفضيلات الفريدة للعملاء.

2. مهارات الاتصال
التواصل الواضح والفعال: التفاعل مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة واللقاءات الشخصية، وتوضيح الحلول والمعلومات بوضوح.

مهارات الاستماع: فهم احتياجات العملاء ومخاوفهم وردود أفعالهم لحل المشكلات على الفور.

الإقناع: تشجيع العملاء على استخدام منتجات/خدمات إضافية أو ترقية خططهم الحالية.

3. القدرة على حل المشكلات
حل المشكلات: معالجة شكاوى العملاء أو المشكلات الفنية بسرعة، وتقديم الحلول في الوقت المناسب.

الاهتمام بالتفاصيل: تحديد ومعالجة حتى أصغر مخاوف العملاء لتعزيز الرضا.

التفكير التحليلي: استخدام البيانات أو ردود الفعل لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ الحلول.
4. عقلية تركز على العملاء
التعاطف: فهم مشاعر العملاء ومخاوفهم وتقديم الدعم بعناية.
الصبر: الحفاظ على الهدوء والاتزان عند التعامل مع العملاء الغاضبين أو الصعبين.
الخدمة الاستباقية: توقع احتياجات العملاء وتقديم الحلول قبل أن تتحول إلى مشاكل.
5. مهارات المبيعات والبيع الإضافي
معرفة المنتج: فهم عميق لعروض الشركة لتقديم المشورة والتوجيه للعملاء بشكل فعال.
البيع المتبادل والبيع الإضافي: تحديد الفرص لاقتراح منتجات أو خدمات تكميلية.
تحقيق الأهداف: دفع نمو الإيرادات من خلال التوصية بخدمات ذات قيمة مضافة للعملاء.
6. التكنولوجيا والأدوات
أنظمة إدارة علاقات العملاء: الكفاءة في أدوات إدارة علاقات العملاء (على سبيل المثال، Salesforce وHubSpot وZoho) لإدارة تفاعلات العملاء.
إدارة البيانات: الحفاظ على سجلات العملاء الدقيقة وتتبع التفاعلات وإدارة عمليات المتابعة.
منصات دعم العملاء: الإلمام ببرامج خدمة العملاء مثل Zendesk أو Freshdesk أو ServiceNow.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

استخدم نظام تجربة العملاء لتغيير التفكير الثقافي الشامل ووضع العميل أولاً في جميع تجاربنا المصممة. يومًا بعد يوم، حوّل فهمنا العميق للعملاء إلى مشاريع تصميم محددة وساعد في قيادة ودعم أو توجيه المشاريع وكيفية تنفيذها.

ملف تعريف الدور

أعد تصميم رحلات العملاء من خلال التخطيط وتنفيذ المشاريع الوظيفية المتعددة.
استخدم البحث والبيانات وأفضل الممارسات لتطوير الاستراتيجيات والتحقق من صحتها.
أنشئ خرائط الرحلات ومخططات تصميم الخدمة والنماذج الأولية لحل تحديات تجربة العملاء.
اعمل بشكل وثيق مع فرق الرؤى وإدارة علاقات العملاء والتسليم والعمليات لمواءمة احتياجات العمل والعملاء.
قدم النتائج ودافع عن تحسينات المنتج / الخدمة للقيادة والمديرين التنفيذيين.
أدر البرامج التجريبية وتكييف المنتجات النهائية وضمان التنفيذ السلس.
قم بتقييم مخاطر المشروع بانتظام والحفاظ على الوثائق وتنسيق إجراءات الفريق.
قم بالتأثير على خرائط الطريق وتحدي الاتفاقيات لإعادة تعريف التطورات المستقبلية.

المتطلبات

مهارات اتصال استثنائية في العرض والاستماع وتقديم الملاحظات.
التعاطف القوي والاتصال بأصحاب المصلحة والعملاء.
لاعب فريق متعاون يتمتع بوعي ذاتي عالٍ.

عقلية فضولية لطرح الأسئلة وتحدي المعايير واستكشاف الاحتمالات.

درجة البكالوريوس في التفكير التصميمي أو الابتكار أو التصميم المرتكز على الإنسان أو ما يعادله.

1-2 سنة من الخبرة ذات الصلة.