مشغل خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

مسؤول خدمة العملاء | وحدة أعمال إدارة الأصول | ماجد الفطيم العقارية

ملخص الوظيفة

يتولى هذا المنصب مسؤولية دعم التنفيذ الشامل وتقديم برنامج خدمة العملاء المخصص في أحد مراكز ماجد الفطيم التجارية المحددة. وهو مسؤول بشكل أساسي عن العمليات السلسة اليومية لمكتب معلومات خدمة العملاء، والتأكد من تنفيذ جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء وفقًا للعملية والإجراءات، وأن الخدمات المقدمة هي من أعلى المعايير لضمان تجربة عملاء سهلة لا تُنسى وحسية.

ملف تعريف الوظيفة

الحفاظ على المعرفة المحدثة بأصول تشغيل وحدة إدارة الأصول (مركز التسوق) والخدمات ووسائل الراحة/المرافق والمتاجر/المواقع وتخطيط المركز التجاري وأي أنشطة ترويجية جارية/مقبلة، لضمان سير العمل اليومي السلس لمكاتب معلومات خدمة العملاء.

ضمان العمليات السلسة اليومية لمكتب معلومات خدمة العملاء تحت إشراف وتوجيه المشرف وقائد الفريق ووفقًا لعمليات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها.
مساعدة العملاء في مكتب المعلومات من خلال تقديم توجيهات واضحة ومعلومات حول الأحداث/الأنشطة الترويجية الجارية/المقبلة في المركز التجاري، والإجابة على الاستفسارات (سواء عبر الهاتف أو شخصيًا) وأداء مهام أخرى محددة في مراكز التسوق حسب التكليف.
التعامل مع جميع شكاوى العملاء وحلها وفقًا لسياسات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها بأقصى درجات اللباقة والاحترافية ووفقًا لإرشادات/إجراءات خدمة العملاء المعمول بها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها.
المسؤول عن تنفيذ برنامج بطاقات الهدايا في الأصول التشغيلية المعينة والتأكد من أن جميع عمليات الدفع التي يقوم بها فريق خدمة العملاء تتم وفقًا للسياسات والإجراءات الموصوفة

المتطلبات

يُشترط الحصول على شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها
خبرة عمل لا تقل عن عامين في مجال خدمة العملاء في مركز تسوق مرموق أو صناعة فنادق فاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي أو في الخارج.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: مهارات التحدث الواضحة والموجزة لشرح الحلول والسياسات بشكل فعال.
التواصل الكتابي: صياغة رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة أو الردود المكتوبة بشكل احترافي ومتعاطف.
الاستماع النشط: فهم مخاوف العملاء دون انقطاع لمعالجة احتياجاتهم بدقة.
2. مهارات حل المشكلات
حل النزاعات: إدارة المحادثات الصعبة وإيجاد حلول ودية.
التفكير النقدي: تحليل القضايا لتحديد الأسباب الجذرية وتنفيذ الإصلاحات الفعّالة.
البراعة: استخدام الأدوات والمعلومات بشكل إبداعي لحل الاستفسارات المعقدة.
3. المهارات الشخصية
التعاطف: التعامل مع مخاوف العملاء وإظهار الاهتمام الحقيقي.
الصبر: الحفاظ على رباطة الجأش والاحترافية، حتى مع العملاء المحبطين.
القدرة على التكيف: تصميم الاستجابات لتناسب شخصيات واحتياجات العملاء المختلفة.
4. الكفاءة الفنية
أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM): الإلمام بأنظمة مثل Salesforce أو Zendesk أو HubSpot.
الدعم متعدد القنوات: إدارة تفاعلات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

استكشاف الأخطاء الفنية الأساسية وإصلاحها: توجيه العملاء من خلال الحلول الأساسية.

5. المهارات التنظيمية

إدارة الوقت: تحديد أولويات المهام للتعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات بكفاءة.

الاهتمام بالتفاصيل: ضمان الدقة في سجلات العملاء والاتصالات.

المتابعة: تتبع المشكلات المعلقة وحلها بشكل استباقي.

6. التركيز على العملاء
وضع احتياجات العملاء دائمًا في المقام الأول مع التوافق مع سياسات الشركة.

بناء الثقة وتعزيز الولاء من خلال التفاعلات الإيجابية.