ضابط خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يتولى هذا المنصب مسؤولية دعم التنفيذ الشامل وتقديم برنامج خدمة العملاء المخصص في مركز تسوق معين في ماف. ويشمل ذلك إدارة الأداء وإدارة الأفراد والإدارة التشغيلية والامتثال لفريق خدمة العملاء. ويتولى هذا المنصب مسؤولية دفع معايير خدمة العملاء وتنفيذ التحسين المستمر للمعايير.

ملف تعريف الدور

الحفاظ على المعرفة المحدثة بأصول تشغيل AMBU (مركز التسوق) والخدمات ووسائل الراحة والمرافق والمتاجر والمواقع وتخطيط المركز التجاري وأي أنشطة ترويجية جارية/مقبلة، لضمان سير العمل اليومي السلس لمكاتب خدمة العملاء.

ضمان سير العمل اليومي السلس لمكتب خدمة العملاء تحت إشراف وتوجيه المشرف وقائد الفريق ووفقًا لعمليات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها.

مساعدة العملاء في مكتب المعلومات من خلال تقديم توجيهات واضحة ومعلومات حول الأحداث/الأنشطة الترويجية الجارية/المقبلة في المركز التجاري، والرد على الاستفسارات (سواء عبر الهاتف أو شخصيًا) وأداء مهام أخرى محددة لمراكز التسوق حسب التكليف.
التعامل مع جميع شكاوى العملاء الواردة وحلها وفقًا لسياسات وإجراءات خدمة العملاء المعمول بها بأقصى درجات اللباقة والاحترافية ووفقًا لإرشادات/إجراءات خدمة العملاء المعمول بها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها.

المسؤول عن تنفيذ برنامج بطاقات الهدايا في الأصول التشغيلية المعينة والتأكد من أن جميع عمليات الدفع التي يقوم بها فريق خدمة العملاء تتم وفقًا للسياسات والإجراءات المقررة

المتطلبات

يُشترط الحصول على شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.

خبرة عمل لا تقل عن عامين في مجال خدمة العملاء في مركز تسوق مرموق أو صناعة فنادق فاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي أو في الخارج.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يعمل موظف خدمة العملاء كنقطة اتصال أساسية للعملاء، ويضمن تلبية احتياجاتهم وحل المشكلات بكفاءة. يتطلب هذا الدور مهارات تواصل ممتازة، وقدرات حل المشكلات، ومهارات التعامل مع الآخرين. فيما يلي مخطط للمهارات الأساسية والمسؤوليات وفرص النمو لهذا المنصب:

المهارات الأساسية لموظف خدمة العملاء
1. مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: خطاب واضح ومهني لمعالجة استفسارات العملاء بشكل فعال.

التواصل الكتابي: صياغة رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات أو الرسائل بوضوح ودقة.

الاستماع النشط: فهم احتياجات العملاء ومخاوفهم بشكل كامل قبل الرد.

2. مهارات حل المشكلات
حل النزاعات: إدارة شكاوى العملاء وحلها بهدوء وكفاءة.

التفكير النقدي: تحليل القضايا لتقديم حلول عملية وفعالة.

الحيلة: استخدام الأدوات والموارد المتاحة لحل الاستفسارات المعقدة.

3. المهارات الشخصية
التعاطف: فهم ومعالجة مشاعر وإحباطات العملاء.

الصبر: الحفاظ على الهدوء والدعم، حتى في المواقف الصعبة.

القدرة على التكيف: التكيف مع شخصيات العملاء المتنوعة وأساليب الاتصال.
4. الكفاءة الفنية
أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM): معرفة المنصات مثل Salesforce أو Zoho CRM أو HubSpot.
إدخال البيانات: تسجيل معلومات العملاء والتفاعلات بدقة.
الدعم متعدد القنوات: إدارة تفاعلات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
5. معرفة المنتج
فهم منتجات الشركة أو خدماتها بالتفصيل لتقديم معلومات ونصائح دقيقة.
البقاء على اطلاع دائم على تغييرات المنتج أو السياسات أو العروض الترويجية.
6. إدارة الوقت
تحديد الأولويات: التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة بكفاءة دون المساومة على الجودة.
الكفاءة: حل المشكلات بسرعة مع ضمان رضا العملاء.
7. التعاون الجماعي
العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى، مثل المبيعات والدعم الفني والفواتير، لحل مشكلات العملاء.
8. التركيز على العملاء
التركيز على الخدمة: وضع احتياجات العميل دائمًا في المقام الأول.
مهارات المتابعة: التأكد من الوفاء بالوعود المقدمة للعملاء على الفور.