مشرف خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

بصفتك مشرف خدمة الضيوف، ستشرف على أنشطة مكتب الاستقبال بين الضيف والفندق وأقسام الفندق المختلفة. مشرف خدمة الضيوف مسؤول عن الإشراف على الأنشطة التي تخلق الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب أن يؤدي المهام التالية بأعلى المعايير:

الإشراف على عمليات مكتب الاستقبال أثناء ورديتك المخصصة وفقًا لمعايير عالية باستمرار
التأكد من أن فريق ورديتك لديه معرفة حالية بمنتجات الفندق وخدماته وأسعاره والعروض الترويجية الخاصة، بالإضافة إلى الأحداث الخاصة وكبار الشخصيات اليومية
إبلاغ فريق ورديتك بأي أحداث خاصة أو ضيوف كبار الشخصيات في الفندق في ذلك اليوم
مراقبة مظهر ومعايير وأداء أعضاء الفريق مع التركيز على التدريب والعمل الجماعي
تعظيم عائدات المبيعات من خلال برنامج البيع الإضافي والتسويق
إدارة طلبات الضيوف والاستفسارات والشكاوى على الفور وبشكل كامل
الحفاظ على المظهر الاحترافي لمكتب الاستقبال مع التركيز على الضيافة وخدمة الضيوف

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل مشرف خدمة الضيوف الذي يخدم علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعمل مع أعضاء الفريق الآخرين. لتتمكن من شغل هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

خبرة في مكتب الاستقبال في قطاع الفنادق والترفيه و/أو التجزئة
وعي تجاري/أعمالي قوي وإظهار قدرات المبيعات
أخلاقيات عمل هادئة ومنظمة مع القدرة على تحديد الأولويات والوفاء بالمواعيد النهائية
مهارات إشرافية وشخصية وتواصلية ممتازة
شغف بتقديم مستويات استثنائية من خدمة الضيوف

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

شهادة/دبلومة إشرافية/إدارية ذات صلة

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مشرف خدمة الضيوف مسؤول عن الإشراف على العمليات اليومية لخدمات الضيوف في الفنادق والمنتجعات أو غيرها من مؤسسات الضيافة. يضمن هذا الدور حصول الضيوف على خدمة استثنائية، ومعالجة أي مخاوف أو مشكلات تنشأ، والحفاظ على معايير الجودة للمنظمة. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لمشرف خدمة الضيوف:

القيادة وإدارة الفريق
المهارات الإشرافية: القدرة على قيادة وإدارة فريق من ممثلي خدمة الضيوف أو موظفي الكونسيرج أو غيرهم من الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء، والتأكد من تقديمهم خدمة استثنائية.
تدريب الموظفين وتطويرهم: إجراء جلسات تدريبية للموظفين الجدد وتقديم الدعم المستمر لضمان تجهيز الموظفين بشكل جيد للتعامل مع استفسارات ومخاوف الضيوف.
تحفيز الفريق: إلهام وتحفيز الفريق للحفاظ على مستويات عالية من الخدمة، وتعزيز بيئة عمل إيجابية تعزز التعاون والكفاءة.
حل النزاعات: التعامل مع شكاوى الضيوف والصراعات الجماعية بشكل فعال، وضمان حل المشكلات بسرعة وباحترافية، والحفاظ على رضا الضيوف.
التميز في خدمة العملاء
التركيز على رضا الضيوف: التأكد من حصول جميع الضيوف على تجربة دافئة ومرحبة وتلبية احتياجاتهم بكفاءة، بهدف الحصول على ردود فعل إيجابية وتكرار العمل.
التعامل مع الشكاوى: معالجة شكاوى ومخاوف الضيوف بسرعة وفعالية، والعمل على حل المشكلات ومنع التجارب السلبية.
تخصيص الخدمات: تصميم خدمات الضيوف لتلبية التفضيلات الفردية، وتوقع الاحتياجات وضمان إقامة لا تُنسى لكل ضيف.
الخدمة الاستباقية: توقع احتياجات الضيوف قبل ظهورها، وتقديم حلول مخصصة لتعزيز تجربتهم ورضاهم.
مهارات الاتصال
التواصل الفعال: التواصل بوضوح واحترافية مع كل من الضيوف والموظفين، والتأكد من نقل الرسائل بدقة وسرعة.
مهارات تعدد اللغات: يمكن أن يكون إتقان أكثر من لغة مفيدًا للتواصل مع الضيوف من خلفيات متنوعة.
التواصل الداخلي: إبقاء فريق الإدارة والأقسام الأخرى على اطلاع بمخاوف الضيوف وردود الفعل ومتطلبات الخدمة، وضمان العمليات السلسة.
مهارات الاستماع: الاستماع بنشاط إلى الضيوف لفهم احتياجاتهم ومخاوفهم بشكل كامل، والتأكد من اتخاذ الإجراءات الصحيحة.