وكيل خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك وكيل خدمة الضيوف، ستقدم خدمات الاستقبال للضيوف للمساهمة في تجربة استثنائية شاملة من تسجيل الوصول حتى تسجيل المغادرة والتدقيق الكامل، حسب الحاجة. يساهم وكيل خدمة الضيوف في الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب أن يؤدي المهام التالية بأعلى المعايير:

تحقيق نتائج إيجابية من استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة

ضمان تجربة استقبال فعّالة للضيوف، بما في ذلك تسجيل الدخول/الخروج، واستكمال إجراءات التدقيق، حسب الحاجة

التأكد من إبقاء كل من مدير مكتب الاستقبال ومشرفي الاستقبال على دراية كاملة بأي ملاحظات ذات صلة من الضيوف و/أو الأقسام الأخرى
إظهار مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات
حضور الدورات التدريبية المناسبة، عند الحاجة، والمساعدة في جهود التدريب والتطوير لفريق الليل
إظهار معرفة بفئات غرف الفندق وأسعار الغرف والحزم والعروض الترويجية والمعرفة العامة الأخرى بالمنتج اللازمة لأداء المهام اليومية
تعظيم إشغال الغرف واستخدام تقنيات البيع الإضافي للترويج لخدمات الفندق والمرافق
استخدام الإجراءات الصحيحة فيما يتعلق بقبول العملات الأجنبية وبطاقات الائتمان والنقد وفقًا لسياسة الائتمان بالفندق
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الاستقبال وإدارة الممتلكات الأنظمة
اتبع معايير العلامة التجارية للشركة
مساعدة الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل وكيل خدمة الضيوف الذي يخدم علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعمل مع أعضاء الفريق الآخرين. لتولي هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

خبرة سابقة في صناعة تركز على العملاء
شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها
موقف إيجابي ومهارات تواصل جيدة
الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
معايير العناية الممتازة
القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق
مستوى كفء من كفاءة تكنولوجيا المعلومات

سيكون من المفيد في هذا المنصب أن تثبت القدرات والتميزات التالية:

خبرة سابقة في التعامل مع النقد

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يُعد وكيل خدمة الضيوف (GSA) دورًا رئيسيًا في صناعة الضيافة، وهو مسؤول عن ضمان حصول الضيوف على تجربة إيجابية وسلسة أثناء إقامتهم. غالبًا ما يعملون في مكتب الاستقبال أو الكونسيرج، ويتعاملون مع تسجيل الوصول والمغادرة، ومعالجة مخاوف الضيوف، وتقديم معلومات حول خدمات الفندق والمعالم السياحية المحلية. فيما يلي المهارات الأساسية المطلوبة لوكيل خدمة الضيوف:

التميز في خدمة العملاء
عقلية الضيافة: الرغبة القوية في جعل الضيوف يشعرون بالترحيب والتقدير والاهتمام أثناء إقامتهم.

الاستماع النشط: الاستماع بعناية إلى طلبات الضيوف أو مخاوفهم أو ملاحظاتهم، والتأكد من فهم احتياجاتهم ومعالجتها بالكامل.

الخدمة الشخصية: تقديم توصيات أو مساعدة مخصصة بناءً على تفضيلات الضيوف أو الطلبات الخاصة، مما يخلق تجربة لا تُنسى.

حل المشكلات: حل شكاوى ومشاكل الضيوف بسرعة وفعالية، وضمان بقاء تجربة الضيف إيجابية.

مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: التواصل الواضح والمهذب والمهني مع الضيوف سواء شخصيًا أو عبر الهاتف.
التواصل الكتابي: القدرة على كتابة رسائل بريد إلكتروني أو رسائل واضحة وموجزة، وضمان الاحتراف والوضوح في جميع المراسلات.

مهارات تعدد اللغات (اختياري): إتقان لغات متعددة يعد ميزة إضافية، وخاصة في بيئات الضيافة الدولية أو متعددة الثقافات.

المهارات الشخصية: القدرة على الحفاظ على سلوك ودود وسهل التعامل عند التعامل مع الضيوف والزملاء والإدارة.

عمليات مكتب الاستقبال

إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة: إدارة تسجيل وصول ومغادرة الضيوف بكفاءة، والتأكد من استكمال جميع المستندات بدقة وإبلاغ الضيوف بخدمات الفندق.

إدارة الحجز: استخدام أنظمة الحجز (مثل Opera أو Fidelio أو غيرها) للتحقق من توفر الغرف وتأكيد الحجوزات وإجراء التعديلات عند الضرورة.

تخصيص الغرف: تأكد من تخصيص غرف للضيوف بناءً على تفضيلاتهم وأن جميع أنواع الغرف تنعكس بدقة في النظام.

الفواتير والمدفوعات: معالجة المدفوعات، بما في ذلك التعامل مع النقد وبطاقات الائتمان والفواتير، مع الحفاظ على السجلات المالية الدقيقة.