موظف استقبال

الأدوار والمسؤوليات

باعتبارك موظف استقبال، ستقدم خدمات الاستقبال للضيوف للمساهمة في تجربة استثنائية شاملة من تسجيل الوصول حتى تسجيل المغادرة والتدقيق الكامل، حسب الحاجة. يساهم موظف الاستقبال في الانطباعات الأولى لضيوفنا، وبالتالي، يجب عليه أداء المهام التالية بأعلى المعايير:

تحقيق نتائج إيجابية من استفسارات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة فعالة
ضمان تجربة استقبال فعّالة للضيوف، بما في ذلك تسجيل الدخول/الخروج، واستكمال إجراءات التدقيق، حسب الحاجة
التأكد من إبقاء مدير مكتب الاستقبال ومشرفي الاستقبال على دراية كاملة بأي ملاحظات ذات صلة من الضيوف و/أو الأقسام الأخرى
إظهار مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات
حضور الدورات التدريبية المناسبة، عند الحاجة، والمساعدة في جهود التدريب والتطوير لفريق الليل
إظهار معرفة بفئات غرف الفندق وأسعار الغرف والحزم والعروض الترويجية والمعرفة العامة الأخرى بالمنتج اللازمة لأداء المهام اليومية
تعظيم إشغال الغرف واستخدام تقنيات البيع الإضافي للترويج لخدمات الفندق والمرافق
استخدام الإجراءات الصحيحة فيما يتعلق بقبول العملات الأجنبية وبطاقات الائتمان والنقد وفقًا لسياسة الائتمان بالفندق
الامتثال لأمن الفندق ولوائح الحرائق وجميع تشريعات الصحة والسلامة
التصرف وفقًا للسياسات والإجراءات عند العمل مع معدات الاستقبال وإدارة الممتلكات الأنظمة
اتبع معايير العلامة التجارية للشركة
ساعد الأقسام الأخرى، حسب الضرورة

ما الذي نبحث عنه؟

يعمل موظفو الاستقبال الذين يخدمون علامات هيلتون التجارية دائمًا نيابة عن ضيوفنا ويعملون مع أعضاء الفريق الآخرين. لتولي هذا الدور بنجاح، يجب أن تحافظ على الموقف والسلوكيات والمهارات والقيم التالية:

خبرة سابقة في صناعة تركز على العملاء
شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها
موقف إيجابي ومهارات تواصل جيدة
الالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
معايير العناية الشخصية الممتازة
القدرة على العمل بمفردك وكجزء من فريق
مستوى كفء من كفاءة تكنولوجيا المعلومات

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يعمل موظف الاستقبال كنقطة الاتصال الأولى للعملاء والزوار والموظفين، مما يضمن عمليات مكتب الاستقبال السلسة مع الحفاظ على صورة احترافية. فيما يلي المهارات الأساسية لهذا الدور:

مهارات خدمة العملاء
السلوك المهني: استقبال الزوار بحرارة وموقف ترحيبي.

الاستماع النشط: فهم والرد على استفسارات الزوار أو العملاء بشكل فعال.

حل المشكلات: التعامل مع الشكاوى أو المخاوف دبلوماسياً وفعالاً.

التعاطف: توفير بيئة مهذبة ومتعاونة لجميع الزوار.

مهارات الاتصال
التواصل اللفظي: نقل المعلومات بوضوح وثقة عبر الهاتف أو شخصيًا.

التواصل الكتابي: صياغة رسائل البريد الإلكتروني والرسائل والمذكرات المهنية حسب الحاجة.

آداب الهاتف: الرد على المكالمات بأدب، وتلقي الرسائل الدقيقة، وتوجيه المكالمات بشكل مناسب.

المهارات المتعددة اللغات: القدرة على التواصل بأكثر من لغة هي أصل قيم.

المهارات التنظيمية والإدارية
الجدولة: إدارة المواعيد والاجتماعات والتقويمات لأعضاء الفريق.
إدخال البيانات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لسجلات الزوار والمكالمات والمراسلات.
أنظمة الملفات: تنظيم واسترجاع المستندات بالتنسيقات المادية والرقمية.
إدارة الوقت: تحديد أولويات المهام والتأكد من سير عمليات مكتب الاستقبال بسلاسة.
المهارات الفنية
إتقان برامج المكتب: معرفة مجموعة Microsoft Office (Word وExcel وOutlook) أو Google Workspace.
أدوات إدارة علاقات العملاء والحجز: الإلمام بأنظمة إدارة علاقات العملاء أو برامج الجدولة.
استكشاف أخطاء تكنولوجيا المعلومات الأساسية وإصلاحها: حل المشكلات البسيطة مع الطابعات أو الهواتف أو غيرها من معدات المكتب.
الاهتمام بالتفاصيل
الدقة: ضمان إدخال البيانات والتوثيق بدون أخطاء.
الملاحظة: ملاحظة احتياجات الزائر أو العميل ومعالجتها بشكل استباقي.
الامتثال: اتباع سياسات الشركة وبروتوكولات السرية وإجراءات الأمان.