وكيل رعاية العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يلعب وكيل خدمة العملاء دورًا حاسمًا في ضمان رضا العملاء وتقديم المساعدة من خلال قنوات الاتصال المختلفة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. للتفوق في هذا الدور، هناك العديد من المهارات الأساسية المطلوبة. فيما يلي تفصيل للمهارات الأساسية لوكيل خدمة العملاء:

1. مهارات الاتصال
التحدث والكتابة بوضوح: القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح في كل من التنسيقات المكتوبة والمنطوقة.

الاستماع النشط: القدرة على الاستماع بعناية إلى مخاوف العملاء دون مقاطعة وفهم احتياجاتهم بشكل كامل.

التعاطف: القدرة على إظهار الفهم والاهتمام بموقف العميل وبناء الثقة والتفاهم.

إدارة النبرة: الحفاظ على نبرة مهذبة وإيجابية ومهنية طوال المحادثات.

2. مهارات حل المشكلات
التفكير التحليلي: القدرة على تقييم مشكلات العملاء وإيجاد حلول فعالة بسرعة.

الحلول الإبداعية: في بعض الأحيان، تتطلب مشاكل العملاء التفكير خارج الصندوق واقتراح حلول مبتكرة.

اتخاذ القرار: القدرة على اتخاذ القرارات بسرعة وثقة، خاصة عند التعامل مع الشكاوى أو المواقف الصعبة.
3. الصبر وإدارة الضغوط
التعامل مع المواقف الصعبة: التعامل مع العملاء المحبطين أو المنزعجين بالصبر والاحترافية.
التحكم في المشاعر: الحفاظ على الهدوء في المواقف العصيبة أو عالية الضغط، والحفاظ على رباطة الجأش.
4. معرفة المنتج/الخدمة
المعرفة المتعمقة: أن تكون على دراية جيدة بمنتجات الشركة أو خدماتها لمساعدة العملاء بشكل فعال.
القدرة على التعلم: القدرة على تعلم المنتجات أو الخدمات أو سياسات الشركة الجديدة بسرعة.
5. إدارة الوقت
تعدد المهام بكفاءة: التعامل مع استفسارات أو مهام متعددة في وقت واحد دون المساس بجودة الخدمة.
تحديد الأولويات: تحديد مشكلات العملاء التي تحتاج إلى اهتمام فوري والتي يمكن التعامل معها لاحقًا.
6. الكفاءة الفنية
المعرفة البرمجية: الإلمام بأدوات دعم العملاء، وبرامج إدارة علاقات العملاء، وأنظمة التذاكر، وقواعد البيانات.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية: القدرة على توجيه العملاء عبر المشكلات الفنية أو مشكلات المنتجات، إذا لزم الأمر.
7. حل النزاعات
نزع فتيل التوتر: التعامل بهدوء مع الخلافات وتهدئة المواقف المتوترة لخلق نتائج إيجابية.
مهارات التفاوض: إيجاد حلول مقبولة للطرفين، وخاصة عند التعامل مع الشكاوى أو طلبات التعويض.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

تبحث شركة Independent Food Company، وهي مجموعة رائدة في مجال الأغذية والمشروبات، حاليًا عن مواطنين من دولة الإمارات العربية المتحدة لقسم رعاية العملاء.

يُعد وكيل مركز الاتصال Care Contact Center عضوًا محوريًا في الفريق مسؤولاً عن إدارة تفاعلات العملاء

للعلامات التجارية المختلفة عبر العديد من وسائل الاتصال والمنصات.

يركز هذا الدور على ضمان مشاركة العملاء الاستثنائية وإدارة الشكاوى لتعزيز

رضا العملاء.

من المتوقع أن يلتزم وكيل مركز الاتصال Care Contact Center بمعايير العلامة التجارية، وتنظيم البيانات بدقة، و

تصعيد المشكلات على الفور لحلها بكفاءة، مع تعزيز العمل الجماعي والتعاون والنهج

المتمحور حول العملاء.