ممثل خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

استفسارات العملاء وحل المشكلات:

الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو شخصيًا، ومعالجة الأسئلة حول المنتجات أو الخدمات أو السياسات أو تفاصيل الحساب.
حل مشكلات العملاء أو شكواهم أو مخاوفهم على الفور، وضمان تجربة إيجابية.
توفير معلومات دقيقة وشرح السياسات والإجراءات وتفاصيل المنتج بوضوح للعملاء.
معالجة الطلبات والدعم:

المساعدة في تقديم الطلبات والإلغاءات والإرجاعات والاستبدالات، وضمان سلاسة العملية وكفاءتها.
مساعدة العملاء في تتبع طلباتهم ومعالجة المدفوعات وتقديم تحديثات حول حالة الطلب أو التأخيرات.
التعامل مع استفسارات الفواتير والمدفوعات وتعديلات الحساب حسب الضرورة.
المساعدة الفنية:

توفير استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي أو الدعم الفني للعملاء الذين يواجهون مشكلات مع المنتجات أو الخدمات أو البرامج.
إذا كان ذلك ممكنًا، ساعد في تثبيت المنتجات أو إعدادات الخدمة أو إعداد الحساب.
التوثيق وحفظ السجلات:

توثيق تفاعلات العملاء، بما في ذلك الاستفسارات والشكاوى والملاحظات والحلول، في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشركة.
الاحتفاظ بسجلات دقيقة لمعلومات العملاء والمعاملات وطلبات الخدمة لضمان الاستمرارية والمتابعة.

التصعيد والمتابعة:

عند الضرورة، تصعيد المشكلات المعقدة إلى وكلاء خدمة العملاء من المستوى الأعلى أو الدعم الفني أو الإدارة.

متابعة العملاء للتأكد من حل مشكلاتهم ورضاهم عن الخدمة المقدمة.

معرفة المنتج والخدمة:

البقاء على اطلاع دائم بمنتجات الشركة وخدماتها وعروضها الترويجية من أجل تقديم معلومات دقيقة ومفيدة.
التعرف باستمرار على التغييرات في السياسات أو المنتجات أو الخدمات لضمان أفضل تجربة للعملاء.

جمع ملاحظات العملاء:

جمع ملاحظات العملاء أو الاقتراحات أو الشكاوى والإبلاغ عنها للإدارة لتحسينها.
المشاركة في الاستطلاعات أو تقييمات الجودة لمساعدة الشركة على تحسين عمليات خدمة العملاء.

الحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء:

بناء علاقة طيبة مع العملاء، وإظهار التعاطف والتفهم عند معالجة المخاوف.
ضمان رضا العملاء من خلال متابعة الشكاوى وضمان أن تكون الحلول مرضية.
الامتثال وحماية البيانات:

ضمان الامتثال لسياسات الشركة والمتطلبات القانونية واللوائح الصناعية، وخاصة تلك المتعلقة بخصوصية العملاء وحماية البيانات.
التعامل مع معلومات العملاء الحساسة بأمان والتأكد من توثيق جميع المحادثات وفقًا للمعايير القانونية ومعايير الشركة.
البيع المتبادل أو البيع الإضافي (اختياري):

في أدوار معينة، قد يُطلب من ممثلي خدمة العملاء البيع المتبادل أو البيع الإضافي للخدمات أو الترقيات أو المنتجات الإضافية بناءً على احتياجات العملاء أو تفضيلاتهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

ما ستفعله

طرح الأسئلة وتسجيل طلبات العملاء دون تأخير
جمع الأعراض الدقيقة للشكاوى من العملاء من أجل حلول سريعة في الورشة
التعاطف مع طلبات العملاء وتوضيحها
التحقق من موقف الورشة ووعد وقت التسليم
التحقق من وتأكيد توافق الفاتورة والعمل المنجز
إبلاغ العميل بعد الانتهاء من العمل والموافقة على وقت الاستلام
شرح واضح للعمل المنجز والفاتورة والدليل إلى أمين الصندوق
الترويج للخدمات ذات القيمة المضافة
حل مخاوف العملاء في أقرب وقت ممكن وضمان الرضا

المهارات المطلوبة للنجاح

خبرة لا تقل عن 3 إلى 5 سنوات كمستشار خدمة في وكالة سيارات
المعرفة الفنية توفر معلومات فنية محدثة ردًا على استفسارات العملاء
خدمة عملاء ممتازة، على استعداد لبذل جهد إضافي
مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية

حول الفريق

سيتبع الدور مدير الخدمة وستعمل في بيئة ورشة عمل مزدحمة حيث ستتعامل مباشرة مع مشرف الورشة والمراقب ورئيس العمال والفنيين على أساس يومي.

ما الذي يؤهلك لهذا الدور

دبلوم أو درجة جامعية في مدرسة فنية / شهادة / دبلوم في هندسة السيارات / الميكانيكا
خبرة لا تقل عن 3 إلى 5 سنوات في صناعة السيارات أو دور مماثل
إن المعرفة الواسعة النطاق للعمل كمستشار موثوق به أمر ضروري لهذا الدور