وكيل مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

1. مهارات خدمة العملاء
التواصل الواضح: القدرة على الترحيب بالضيوف بحرارة، وشرح السياسات، والرد على الاستفسارات بطريقة ودية ومهنية.
الاستماع النشط: فهم احتياجات الضيوف أو تفضيلاتهم أو مخاوفهم من خلال الاستماع باهتمام والاستجابة بشكل مناسب.
حل المشكلات: إدارة مشكلات الضيوف أو شكاواهم أو طلباتهم الخاصة (على سبيل المثال، تغيير الغرف، المغادرة المتأخرة) بشكل فعال بموقف إيجابي.
الصبر والتعاطف: إظهار التعاطف عند معالجة مخاوف الضيوف أو التعامل مع المواقف الصعبة، مع الحفاظ على سلوك هادئ.
2. تعدد المهام
التعامل مع واجبات متعددة: غالبًا ما يتولى موظفو مكتب الاستقبال العديد من المهام في وقت واحد، مثل تسجيل وصول الضيوف، والرد على الهواتف، والتعامل مع الحجوزات أو الشكاوى.
تحديد أولويات المهام: إدارة الوقت بكفاءة لضمان الاهتمام بجميع الضيوف على الفور وعدم إغفال المهام المهمة (على سبيل المثال، تخصيص الغرف، مكالمات الاستيقاظ).
الحفاظ على التركيز: البقاء منظمًا ومركّزًا في بيئة سريعة الخطى، وخاصة أثناء أوقات الذروة أو أوقات تسجيل الوصول/المغادرة.
3. المهارات الفنية
نظام إدارة الممتلكات (PMS): الكفاءة في استخدام نظام كمبيوتر الفندق (مثل Opera أو RoomMaster أو أنظمة الحجز الأخرى) لإدارة الحجوزات وتسجيل الوصول/المغادرة وطلبات الضيوف.
أنظمة الهاتف: استخدام أنظمة الهاتف متعددة الخطوط للتعامل مع المكالمات الواردة وإجراء الحجوزات وتحويل المكالمات حسب الحاجة.
المهارات الأساسية للكمبيوتر: الإلمام ببرامج المكتب (مثل Microsoft Office والبريد الإلكتروني وجداول البيانات) للمهام الإدارية أو إنشاء التقارير أو التواصل عبر البريد الإلكتروني.
منصات الحجز عبر الإنترنت: الخبرة في منصات وكالات السفر عبر الإنترنت (OTA) مثل Booking.com أو Expedia أو Airbnb لإدارة الحجوزات.
4. الاهتمام بالتفاصيل
إدخال البيانات بدقة: التأكد من إدخال تفاصيل الضيوف والحجوزات والطلبات الخاصة بدقة في النظام لتجنب الأخطاء أو سوء الفهم.
تخصيص الغرف: تخصيص الغرف الصحيحة للضيوف بناءً على التفضيلات أو التوافر، والتأكد من أن تفاصيل تسجيل وصول الضيف كاملة ودقيقة.
إدارة المدفوعات: التأكد من معالجة المدفوعات وتوثيقها بشكل صحيح، بما في ذلك التعامل مع النقد أو بطاقات الائتمان أو الفواتير.
5. المهارات التنظيمية
معلومات الضيوف: تتبع تسجيلات وصول الضيوف ومغادرتهم وتفضيلاتهم (على سبيل المثال، الطلبات الخاصة للوسائل الراحة، وتسجيل الوصول المتأخر).
إدارة الملفات والمستندات: تنظيم سجلات الضيوف ومعلومات الفواتير وأي تعليمات أو طلبات خاصة.
الجدولة والتنسيق: إدارة توافر الغرف والتنسيق مع خدمة التدبير المنزلي والتأكد من تلبية جميع احتياجات الضيوف في الوقت المحدد.
6. المبيعات والبيع الإضافي
التوصية بالترقيات: تقديم ترقيات الغرف للضيوف أو الخدمات الإضافية (على سبيل المثال، تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر، أو خدمات السبا، أو حجوزات المطاعم) لتحسين تجربتهم وزيادة الإيرادات.
الترويج لمرافق الفندق: مشاركة المعلومات حول خدمات الفندق ووسائل الراحة (على سبيل المثال، المسبح، والصالة الرياضية، وخدمة الكونسيرج، والأحداث، والعروض الترويجية) لتحسين رضا النزلاء.
التعامل مع حجوزات المجموعات: المساعدة في حجوزات المجموعات الكبيرة أو الأحداث، وتقديم خدمات مخصصة عند الاقتضاء.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

- يدعم السير السلس لقسم الاستقبال، حيث يتم تقديم جميع جوانب رحلة الضيف وتجربته بأعلى مستوى

يعمل كجزء من فريق يعمل على تعظيم رضا الضيف وراحته، وتقديم استجابة إيجابية وفي الوقت المناسب لاستفسارات الضيف وحل المشكلات
يتحمل المسؤولية عن الواجبات والمهام الموكلة إلى الدور، والتأكد من تنفيذ جميع الأعمال في الوقت المناسب وبطريقة احترافية
يحقق خطط وأهداف القسم، حيث يتم تحقيق مبادرات وأهداف الفندق
يتعاون مع تقريرهم الفوري، مما يضمن التحكم في التكاليف والمخزون، وتحقيق مستويات الإنتاجية والأداء
يبني ويحافظ على علاقات عمل فعالة مع تعزيز ثقافة الشركة وقيمها.
ضمان الالتزام والامتثال لجميع التشريعات حيث يتم التخطيط لمتطلبات العناية الواجبة وأفضل أنشطة الممارسة وتسليمها وتوثيقها للتدقيق الداخلي والخارجي، وإجراء المتابعة حسب الحاجة

متطلبات موظف الاستقبال:

خبرة في مكتب الاستقبال مفيدة ولكنها ليست ضرورية
نهج عملي مع أسلوب عمل يمكن القيام به
الالتزام بتقديم خدمة استثنائية للضيوف مع شغف لصناعة الضيافة
القدرة على إيجاد حلول إبداعية وتولي المسؤولية عن الواجبات والمهام الموكلة
النزاهة الشخصية، مع القدرة على العمل في بيئة تتطلب التميز
خبرة العمل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات على منصات مختلفة
مهارات اتصال قوية
الخبرة العملية في الإمارات العربية المتحدة ضرورية.